▲涉事门店
6月20日，红星新闻记者走访事发门店，店内未设有座位，大多数面积为咖啡制作区域，仅有一名店员在店内。记者走访期间，店内无人点单，记者下单的咖啡数分钟后制作完成。
店员告诉红星新闻记者，目前，店内员工、店长都是“刚调来的”，不了解6月17日的具体情况，也不清楚是否与顾客有后续沟通等；由于权限限制，店员无法查看相关监控，“我感觉这种情况应该非常少见。”
该店员同时称，自己是在近两日被调动至该店面，并未被告知相关事项，调动原因为“（涉事）店里没人了”。
对于网传监控视频中提及的退单、投诉等情况，这名店员解释道，如果顾客等不及、咖啡尚未制作，经顾客确认，确实可以退单。“肯定要经过顾客同意，但是我们基本上不会去主动要求客人去退单。”对于这种情况的投诉，店员称不会导致扣工资。
网传另一段同家门店视频显示，在泼洒咖啡粉前1分钟左右，顾客曾提及自己将要迟到了，店员称“我帮您退单吧”，顾客不接受退单，双方发生争执，随后发生泼洒咖啡粉情况，事发约6分钟后，店员称“我为什么要向你道歉”，随后将咖啡粉泼洒在自己身上，大喊“公平不公平”。红星新闻记者试图向Manner Coffee总部求证该视频真实性及与顾客沟通情况，电话未能接通。
据界面新闻报道，6月20日，Manner Coffee品牌方工作人员回应称，涉事的女店员已被辞退。
另据极目新闻报道，网传另一段监控视频显示，6月17日，Manner Coffee梅花路1047号门店内，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还打了女顾客耳光。梅花路1047号门店工作人员表示，她知道这两起店员与顾客的争执事件，但具体情况不清楚，自己是临时顶班的。浦东新区相关部门称，辖区派出所接到了报警，因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
红星新闻记者 陈馨懿
编辑 郭庄 责编 李彬彬
咖啡师有什么要求吗？
咖啡师基本要求2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。 （2）热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。 （3）树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。 （4）讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。 2.2基础知识2.2.1职业道德（1）道德（2）职业道德（3）餐饮服务人员职业道德（4）加强职业道德修养的方法2.2.2饮食卫生知识（1）食品卫生基础知识（2）食品卫生质量的鉴别方法（3）预防食物污染、食物中毒和有关传染病（4）饮食业食品卫生制度（5）中华人民共和国食品卫生法2.2.3礼节礼貌（1）礼节礼貌基础知识（2）礼节礼貌在服务工作中的重要性（3）服务中礼节礼貌的基本要求（4）仪表仪容（5）淡妆上岗2.2.4饮食风俗习惯（1）中华饮食文化习俗（2）外国饮食文化习俗2.2.5服务安全知识（1）人身安全（2）财产安全（3）服务环境安全2.3 专业知识2.2.1 咖啡豆（1）分类（2）分辨（3）处理（4）烘焙（5）研磨（6）储存2.2.2 单品咖啡与混合咖啡（1）单品咖啡（2）混合咖啡2.2.3咖啡常用设备和器具（1）常用设备（2）常用器具（3）咖啡杯2.2.4咖啡冲泡、冲煮、冲调（1）热咖啡的冲泡（2）冲泡咖啡的技巧（3）热咖啡的冲煮（4）冲煮咖啡的技巧（5）冰咖啡的冲调（6）意式咖啡2.3 其他知识2.3.1咖啡文化（1）咖啡的起源（2）咖啡的分布
服务态度至关重要服务态度重要性
服务态度至关重要，服务态度重要性很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！
服务态度重要性
1、 同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。
2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！
3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。 顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。
5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。 当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。
员工服务规范
以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！
一、服务准则
1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。
2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务
3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。
4、帮助顾客解决其疑难问题
5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。 二、服务过程中具体要求
1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。
3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。
4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。 对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。
5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。
6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。 从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。
7、做到小病当医生，大病当参谋。 正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。
8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。
10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，
不夸大和误导顾客。
11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感
受到得到优质服务的满足和愉悦。
12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾
客走时，要拉门说：“请慢走”。
13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。
14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，
应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。
15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、
“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。
16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又
保持一种随时为顾客服务的状态。
17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。
18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注
意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。 与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。 没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾
客。 这是一种极不礼貌的行为。 轻拿轻放会显出对顾客的尊重。
20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多
次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情
应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，
应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。 ”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。 ”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。 千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。
22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并
向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。
23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。
24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员
都应热情地说“慢走”。
25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,
不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。
三、电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。
2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。
5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格
6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。 先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。
四、销售时的八个一样
领导在不在场一样
本地顾客和外地顾客一样
生客熟客一样
大人小孩一样
生意大小一样
买与不买一样
购物与退货一样
心情好坏一样
五、注意事项
与顾客对话时，运用标准用语
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客
不得高谈阔论或大声争吵
不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等
不讲有损药店形象的语言
不得谈论顾客病情。
执行要求：
1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。
2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；
服务态度的重要性2016-09-20 11:40 | #2楼
许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。 其实不然。 有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。 一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。 我们进去时，他什么也没说。 直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。 拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。 因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离开了这家店。 ? 近来，有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然谈不上愉快消费了。 因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。 因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。 ? 一个店的服务态度，尤其是留给客人的第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。 第一印象很重要。 前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，
一起到附近一家饭店去吃饭。 我们点了很多好吃的菜。 ? 开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。 盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个。 最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对
他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。 对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。 ? 所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性格。 经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一向比较内向”。 如果对方笑眯眯的，就能判继“这人比较开朗”。 表情和一个人的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。 特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。 更多【酒店服务案例】资料
工作态度的重要性2016-09-20 18:34 | #3楼
----学习董事长讲话有感
这几天深入学习了《董事长在2011年新员工培训动员会议上的讲话》深受感触，王董事长犀利的指出了当前我们大多数新员工在认识上和工作上存在的一些问题，就是：不思进取，安于现状。
社会在变，职场在变，而我们绝大多数人却拒绝改变。 安于现状是人类固有的惰性。 日复一日地重复着昨日的生活，然而世界总是朝前发展的，科技不断在进步，也许我们无法掌控世事的变化，但是我们应该懂得怎样应对变化。 很多东西都会有过时的一天，问题是由我们让他过时还是别人让他过时。 开发一次成像的宝丽来公司曾经多么辉煌，然而被迅猛发展的数码相机替代了。 我们很多人只知道抱怨，自己却不思进取，或幻想着天上掉下馅饼或期待贵人相助，殊不知别人获得的一切全是努力耕耘的结果，殊不知真正的贵人就是自己。
一个人要获得成功必须要付出努力，然而很多时候我们也付出了很多的努力却并没有获得期望的成功。 有个故事我想大家肯定都听到过，南辕北辙的故事：有个人想到南方去，他有有明确的目标，有良好的技术，有足够的资金。 然而却到达不了他想去的地方。 这是因为他的方向不对，所以，无论他怎么努力也达不到目的。
选择大于努力，这是很浅显的道理。方向不正确，越努力，
结果离目标越远。 所以不同的选择，成就不一样的人生。 我们今天的一个正确选择，努力去坚持，就会出现明日的辉煌；而今天一个错误的选择，不断努力去作为，却只能使你错得更加离谱。 其实像上面说的那个人，其实他只要改变一下方向，就能实现他的目标，因此选择非常重要。
那么，怎样的选择才是正确的呢？我们不妨每天把自己想要的东西写下来，不管你想要什么，都要写，因为它能不断提醒你，什么是我当前最需要的，心里就会产生强烈的欲望。 如果你每天都能看到自己的目标，它会影响你的潜意识，时刻暗示你自己要怎样去做，才能获得自己想要的东西。 所以正确的选择就是：我想要的，我一定要的，我也将必定能得到的。
选择决定命运，而决定我们选择的是观念，要改变自己的.人生，首要的就是改变观念。 我相信没有哪个人甘居平庸，没有哪个人不渴望成功。 然而大多时候大家都安于现状，不思进取，也有很多人列出了各种优秀的计划，行动的步骤，只是空想的多而行动的少，他们总是说出：我没有显赫的家庭背景，没有足够的资金、没有优良的技术、没受过良好的教育、身体又差……等等十分可爱的理由。 其实人们只是忽略了一件事，那就是，没有强烈的成功欲望。 要做任何事，要成功，就一定要有“我一定要……”的决心。 有了这种强烈的企图心，你才会真正懂得自我约束，自我管理，才会全力以赴去实现你想要实现的目标，虽百阻千扰也不会改变自己的信念。 记住，不要为失败找任何借口。
世界上有两种不同类型的人，一种人总是认为环境决定人的发展，总认为自己是环境的牺牲者，总是祈求老天爷把好运降临在他头上，总是想着，等环境许可了再做决定。 等待、拖延是他们最真实的写照。 而另一种人则相信环境是可以操纵在自己手上的，他们总是以积极的心态去发现机会，制造机会。 所以成功者与失败者之间最大的差别，不是才能，而是彼此的观念不同。
于是人们在从事某项事业的时候，有的人抱着试试看的心里，瞻前顾后，想获得成功有缺乏自信力，所以不会用心投入进去，故而成功的希望不大；有的人心里有了一番触动（或因为对自己所处环境极为不满，或非常羡慕他人的成功），心里有了些激情与信心。 他也努力去行动，决心把事情做好，然而一旦遇到挫折便心灰意冷，渐渐放弃，这种人中运气好的，也许能成功，运气不好的人，就会抱怨：成功不是我这样的人能过做到的，然而归根到底，不是成功抛弃他，实在是他自己不要成功啊，只要他坚持，成功唾手可得；而真正有所作为的人，却不是这样，他会全力以赴，对于成功他是志在必得，他将会用全部的生命和热情去达成自己的目标。 无论遭遇什么都义无反顾。 要想获得成功，就得全力以赴。 想要成功，如果你自己依然和过去一样，一成不变，生活依旧一潭死水，毫无起色，又如何能成功呢？
对于成功，既然已选择就要一如继往。 那么同样的既然我们选择了公司，公司就是我们的衣食父母，我们就要把自己的理想、信念、青春、才智毫无保留地奉献给我们的选择。 说的实在
点，就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。 机修工搞好每一次维修，安全员做好每一次巡检，化验员填好每一张记录表，财务工作者算准每一个数据……这些看似微不足道的小事构成了坚固的企业大厦。 如果每个人都能在平凡的岗位上实现自己的人生价值，那么，这些无数个普通加起来就会成就非常，无数的平凡加起来就会成就伟大。 让我们以满腔的热忱、全部的智慧、辛勤的汗水投入到每天的工作中，去迎接山东黄金更加璀璨的明天！
酒店服务员注意事项有什么？
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。 这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。 不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。 在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。 现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。 考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等） 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。 尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。 若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。 ” 33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。 送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有废品等）。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。 44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。 49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。 50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。 57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、精神面貌、仪容仪表方面 62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。 65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。 正确佩带工号 牌。 66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。 上班时不穿拖鞋、旅游鞋。 穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。 女丝袜无破洞和跳丝。 鞋子要干净。 三、行为规范、员工纪律方面 67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。 站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。 不凝视一个固定位置而显呆滞。 双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。 两的自然下垂或体前交*。 身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68、行姿走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。 同时，遵循“右行定律”，走直线。 路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。 给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。 面带微笑，配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。 平稳自然入座。 不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。 未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。 站立服务，不倚不*。 77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。 不使用香味过浓的香水或发油。 79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80、员工上下班下走员工通道。 81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。 提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。 88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。 四、礼节礼貌方面 89、礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养。 掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。 在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。 进出、上下礼让客人。 （2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。 （3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。 （4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。 （5）绝不与客人争辩。 91、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。 进入客人房间前，先敲门。 不乱翻、乱动客人物品。 客人用餐主动领位，拉椅让座。 交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。 在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。 不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 （1）说好第一句话。 （2）使用语言准确。 （3）讲究语法结构。 （4）注意语调和语气。 （5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。 对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。 平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 99、专注听取宾客投诉。 任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 100、处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。
