前有为了一件9.9元的短袖坐9个小时动车从义乌追到威海，后有为了12双袜子从上海开车到河南开封索要退货。
电商老板们不再打算忍让“仅退款”了。
最近，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷。
今年4月，一买家在购物平台购买了一件11.96元的衣服，收到之后觉得不满意，向商家提出了“仅退款”的要求。在商家客服提出“不满意可以退货退款”之后，买家仍坚持“仅退款”，随后电商平台基于大数据对订单做出了仅退款的处理。
这一次，商家没有忍气吞声，而是选择将买家告上法庭。
案件受理后，因涉案金额较小，经过调解，买家伍某同意退还11.96元的货款以及承担卖家因此次维权支出的800元相关费用。
电商老板们，苦“仅退款”久矣。
一件9块9还包邮的T恤，利润只有5到7毛钱。被“仅退款”一次，商家至少得再卖出去10件才能填平这一单的亏空。
这条一开始是为了整治无良商家、方便顾客售后的规则，已经逐渐变味。有的买家在尝到“0元购”的甜头之后一发不可收拾，集结成有组织有谋略的“羊毛党”，甚至能够以此黑产为生。
当规则被找到漏洞，那么这条规则就应该重新被审视。
国家市场监管总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》，将于9月1日落地。该规定全面梳理了网络不正当竞争行为，其中，第24条规定 ：平台不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
基于此，近日，部分电商平台纷纷开始对“仅退款”松绑。
但“仅退款”的历史，会因此而终结吗？
1、卖家不被偏爱，平台是否在拉偏架
“仅退款”起源于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加入“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市场力量对商家进行筛选。
一方面，这种机制可以通过增加订单量来提高商家的收入，另一方面，也可以有效打击假冒伪劣产品的商家，提升平台商品的整体质量。
一开始，国内电商平台引入这一规则的初衷，是为了让消费者更方便地购物，减少客服沟通的时间成本。同时，随着国内平台电商竞争愈发激烈，这样的方式也能用来吸引到更多消费者留存，抢夺用户资源。
到了今年618期间，“仅退款”已然成为了头部四大电商平台的“标配”，在执行力度上更大。
最直接的方式，就是平台介入退款流程，主动引导消费者进行“仅退款”，同时将商家禁言。
最开始，商家在客服页面能够看到退款选项弹窗，后来演变成不知道平台会在什么时候弹出官方助手，提醒买家可以选择“仅退款”的同时将商家禁言，让商家看不到仅退款提示框。并且，在某些电商平台，仅退款的需求识别是由人工智能完成的，只要在和商家的交流中触发关键词，就会出现仅退款的链接，只需点击一下就能退款成功，无需证明。
有时候，商家和消费者正在沟通补偿，系统就会自动弹出全额退款。
这样的流程落地，传递了一种“平台偏向买家”的信号。给一部分买家提供了底气。故意触发平台介入，或用差评威胁卖家仅退款。很多商家为了息事宁人免于差评，只好赔钱了事。
另一个原因，如果商家不认可退款进行申诉，会浪费更多的成本。
当平台通过消费者的仅退款申请后，商家也可以向平台申诉，但相对于买家的“全自动退款”，商家进行申诉需要耗费更多的时间，且不一定能成功。
有电商客服吐槽称，“一天啥也没干，就处理了10个仅退款。”把时间花在处理申诉上，售前咨询的人力就不足，服务质量下降，影响经营。
但同时，还有一些顾客也觉得平台介入自动弹出的仅退款提示会给自己带来困扰。
很多顾客认为，自己还没描述过商品有问题也会弹出免退货退款提示，平台有诱导顾客仅退款的嫌疑；也有顾客说，本来是想退货换货的，但是退货的操作位置并不好找，反而是免退货仅退款的方式更便捷。
但这对顾客来说并不算一件好事。
并不是每一个使用“仅退款”的顾客都是刻意而为，但每一笔“仅退款”又真实地会给卖家造成损失。因平台频繁介入引导的仅退款，让卖家们长期神经绷紧，有的商家会无差别地攻击使用了“仅退款”的顾客，甚至到了威胁、恐吓的程度。
顾客顺着引导使用了平台赋予的权力，好像没有过错；商家一次次因为不退货只退款承担损失所以情绪失控，也事出有因；平台想让售后问题更高效，所以使用了人工智能介入，这样的初心也没有问题。
但最后造成这样的后果，到底是谁错了？
2、 为出一口气，他花上万元去要回一包狗粮
刘晓平是第一批向仅退款的买家提出诉讼的电商老板。他还有个更为电商老板熟知的网名，叫“尘埃落定”，人称“起诉哥”。
刘晓平是短视频平台的博主，因为频繁被投诉封号已经换了好几个账号，但每次换新的账号都有十余万粉丝，最多的时候，有近三十万粉丝。
一直到2021年之前，刘晓平还只是一个经营电商店铺的小老板，在网上卖狗粮。
作为一个宠物食品的店家，为了减少客诉，刘晓平会在10斤装的狗粮产品里配一份1斤装的试吃装，还会提醒顾客先给狗狗吃试吃的小袋，不满意可以把正装退回，试吃装就当赠送了。
这本是个万无一失的策略，但总能被爱捡便宜的人抓到漏洞。
有声称正装完整，退货后发现只剩一斤多的；也有声称小狗吃了狗粮后死亡要求仅退款，而死亡证明是P图的…接二连三的退款纠纷让刘晓平憋了一肚子火，花了接近一万块律师费用把两个顾客给告了，最后以顾客赔付告终。
虽然最后赔的钱还不够填律师费的花销，但胜诉的瞬间还是让刘晓平觉得狠狠出了一口气。他把判决的过程和结果做成视频发在网上，收获了800万的播放量。许多有相似经历的卖家在他的视频下留言，希望寻求帮助。
一炮而红之后，刘晓平才发现，像他这样深受不合理退款困扰的商家数量不是几百几千，而是上万个。
于是，刘晓平决定专门做一个号，分享起诉“羊毛党”的案例，给商家提供法律建议。
很快，找到刘晓平的商家人数越来越多，刘晓平社交平台里有几十个群，每个群人数都达到了500人的上限，里面都是被“仅退款”弄得焦头烂额的商家，他们在群里分享诉讼经验，互相支招。有时候，刘晓平接到商家的求助，会替商家亲自开车去找买家对质。
很快，刘晓平萌生了一个想法，他要创办一个商家互助会，建立一个公平的社区来和平台的规则对抗。
商家互助会的运行模式很简单，就是当商家被“仅退款”了之后，可以通过互助会找到本地商家去联系买家进行沟通协商。
加入商家互助会的方式很简单，只需要在网站实名注册，留下自家店铺的开店证明，提供自己可以提供帮助的范围，就可以领到2个积分，成为互助会的一员。
刘晓平在自己的短视频账号中介绍到，在商家互助会求助会消耗积分，但积分充值是免费的，求助也是免费服务，是一个纯公益的项目。想要获得更多的积分，就需要“接单”去帮助别的商家。
也曾经有人向刘晓平提议，可以用悬赏制度来激励更多的商家参与。但他觉得，这样会让互助会的性质变味，长此以往会让互助会变成一个功利性很强的平台。他不想靠互助会盈利，成立互助会就是因为痛恨“白嫖党”。
一般来说，在商家执行“互助接单”的时候，刘晓平会提供一套话术和流程，在确保“互助”行为是合法的前提下对“白嫖党”买家形成威慑力。
在刘晓平制定的规则里，本地商家接到求助单子后，首先会与求助方签订一份债权转让协议，确保原始卖家将本单债权正式转让给本地商家。
然后，本地商家就可以通过打电话和买家沟通。刘晓平特别强调，沟通过程要用本地方言，必须轻松、友好，比如“你好，晚上有时间吗？想邀请你喝两杯，聊聊你之前在我们店铺购买的产品。”事实上，如他所料，大部分的沟通都可以通过这样的电话就解决。
但随着“白嫖党”的增加，需要互助的商家数量也越来越多，审核这些商家的真实性让刘晓平倍感压力。
他的团队加上他自己，只有3个人，但互助会的商家有上万人，每天新增的求助单有上百条，这些用户和内容都必须经过严格的审核，不然很容易出现恶性社会问题。
虽然辛苦，但刘晓平和互助会的商家都觉得很满足。虽然追回的货款数量并不算多，但那种伸张正义的感觉，让他们长久以来被压抑产生的憋屈被释放，重新找回了作为卖家的价值和尊严。
3、 “薅羊毛”滋生恶之花，退款已成产业链
“仅退款”规则问世之初，其实并没有引起商家不满，因为故意退款不退货的“羊毛党”只是少数，形成不了规模效应。
但现在情况复杂了很多。上至走不动路的老年人，下至小学生，“职业羊毛党”几乎无处不在。
据东方卫视报道，今年3月，一买家对220元购买的宠物猫发起仅退款，商家小熊驱车300公里去对质，发现对方竟是个六年级的小学生。
小熊查看孩子的退款记录后发现，他已经用同样的方法进行了20余单仅退款操作，包括但不限于零食、衣物、鞋袜，最高的一笔价格是350元。
甚至还有人花钱学习怎么仅退款。
刘晓平分享过一个案例，一个粉丝希望他去看看仅退款的买家到底是什么人。刘晓平绕着重重山路来到一个村子里，发现对方是一个开小卖部的老人家。
他拿来老人的手机，发现购物记录里全是仅退款订单，且全部退款成功了。五六十个订单包含各种各样的生活日用品，包括48块钱的淀粉，一句质量不好就退款成功了。
刘晓平质问他：你这么大年纪，怎么会用仅退款呢？
老人说，在网上学的，我还交了100元钱呢。
▲图：刘晓平接受媒体采访视频截图
已经有人将“仅退款”操作流程打包成了教程进行售卖，声称包教包会，售价5元。其中，不仅有文字教程、图片解析、视频录屏，还有如何p图、客服回电的沟通技巧等等。
黑产从业者将文件夹截图通过论坛、购物群、短视频平台四处传播，获得不法收入。
利用退货牟利的主流方式还有另一种——薅运费险的羊毛。
购买一件赠送运费险的商品，在到货后申请退货大概可以赔付8～12元，但如果实际运费仅在4-6元之间，这一单就可以凭空挣一半。
通过利用运费险赔付和实际快递费之间的差额进行套利，已经形成了一条产业链。
在社交平台上，随手就能搜到教人用低价寄快递的公众号发快递，由于羊毛党大多虚假下单，重量不超首重，运费一般不超过5元。甚至存在建仓退货的职业骗保人，通过骗取运费险，月入上万到千万。
从法律角度来讲，薅运费险的羊毛，属于骗保行为。
该行为实际上是以非法占有为目的，通过虚假交易，故意制造保险事故，骗取保险金的保险诈骗行为。其主观动机不是真实购物，而是通过虚假购物再恶意退货手段最终实现诈保套利的目的。
2021年，上海市长宁区人民检察院公布的一起虚构交易并频繁退货骗取巨额运费险的保险诈骗案显示：骗保人使用多个手机号注册多个平台账号，2017年5月至2020年2月期间，骗保人的4800多个订单均申请了保险理赔，骗取运费险赔付款高达7.3万余元。法院最终以保险诈骗罪判处骗保人有期徒刑3年，缓刑3年，并处罚金人民币2万元。
从电商运营的角度来看，骗取运费险差额会导致退货量增高，既会影响商品在平台上的流量，也会抬高运费险的保费。
运费险成本增加，但电商商家还是不敢不送运费险。在网购也要货比三家的年代，没有运费险的商品，首先就比同类产品更缺一些竞争力。
最后，增加的成本去哪儿了呢？只能算进客单价里面。
无论是仅退款间接增加的人工成本也好，还是运费险增加的保费成本也好，最后“羊毛”出在“羊”身上，薅羊毛的人最后也不得不承担这样的后果。
作者｜ 张尧
编辑｜ 胡展嘉
运营｜ 陈佳慧
出品｜ 零态LT（ID：LingTai_LT）
淘宝仅退款注意事项
淘宝推出“仅退款”新规则，可能会遭受羊毛党攻击，但这也可能是与拼多多竞争中的一个转折点。 自2023年12月26日起，淘宝实施了新的“仅退款”规则，这一政策旨在模仿拼多多的商业模式，以提升购物体验。 淘宝利用其强大的数据分析能力，通过多维度评估买家的售后请求，实现了快速响应。 这一机制提高了售后处理的效率，为消费者提供了更快速的退款服务。 然而，这也可能被一些消费者利用，滥用退款政策的风险随之增加。 商家也感受到了这一政策带来的成本压力，有商家遭遇顾客收到商品后仍要求退款，造成了不必要的成本。 从经济竞争的角度来看，淘宝此举是在寻求与拼多多等竞争对手更紧密的竞争关系，这也意味着电商行业将面临更激烈的竞争。 仅退款规则的重要性体现在以下几个方面：1. 提升用户购物体验：传统售后流程繁琐，时间长，用户体验不佳。 新政策下，用户在遇到商品问题时可以直接选择“仅退款”，简化了退款流程，提供了更便捷的购物体验。 2. 保障消费者权益：无论商品问题是因为质量、描述不符还是其他原因，用户都有权选择仅退款而不必退货。 这一政策的实施凸显了淘宝对消费者权益的关注，让消费者在平台上购物更加放心。 3. 激励商家提升服务质量：商家需要更加关注商品质量和描述准确性，以提高用户满意度。 这种市场机制的改变有助于建立更公平、健康的电商生态。 4. 建立信任基础：支持“仅退款”政策有助于增强与用户的信任关系。 通过提升用户体验和保障权益，淘宝能够深化用户对平台的信任感，从而鼓励用户更积极地在淘宝购物。
如何看待京东烤箱设置错误，被薅7000万？
我的一个群里的群友有发货了的，也有没发货的，有收到货的，也有截停没收到货的，有的人高兴，有的人懊恼，后来听说那个项目组的人全被开除，我有点于心不忍，大过年的，一大帮人把人家的工作机会给薅没了[捂脸]，这让我想起了那些在高速路上翻车的大货车，车上的物资被附近的村民哄抢的场面，货车司机欲哭无泪，却也无可奈何，我相信京东那个项目组的人在看到薅羊毛的场面却无法阻止的心态和大货司机是一样一样的吧。 虽然这次出现这个事件，我是在群里发现了，并白撸了一台绞肉机。 但是这个事儿出完就是他的京东会员日，你有没有发现群里号召大家没会员，就是为了以后方便录这种，所以说他这个会员当天我连机子我都进不去，半个小时以后我才付款成功，那是多少人续费进入会员，京东我感觉东哥不亏。 这次是一个严重的官方失误，也导致京东直接亏损了7000多万，目前京东已经在介入止损中。 因为在京东年货节中，京东某项目组员工的操作失误，导致将优惠券的设置有问题，一个烤箱就可以最低6块钱买到，我在朋友圈看到很多人在刷这个，刚开始以为是京东的特惠活动，没想到是一个漏洞，后面才知道出了这么一件事，然后在不到一个小时内，这个烤箱就销售出去了24万单。 因为这件事情本身是来自于京东自营，属于京东的库存，还本来就是因为项目组的操作失误导致漏洞的发生，所以京东需要自负盈亏，出现如此巨大的事故后，据说这次京东目前为止因为这件事情已经亏损了7000多万，而且这个项目组也因为这件事情直接被开除。 但实际上应该还有部分商品尚未发出，目前据低价购买了京东烤箱的用户说，有些下货的订单已经被锁定，无法发放物流，但客服尚未解释缘由，而有些是已经到货了，6元就薅到一个“货真价实”的电烤箱。 据一位一次性购买了100单、每单6块钱的用户说，京东客服亲自找到他取消订单然后发放一些京豆作为赔偿，但实际赔偿额肯定跟实际价值差距很大。 我个人观点吧，这么说，本身这确实是京东规则上的失误，从技术的角度去看，这次系统设置和风控做的不好，如果下单价格和商品价格差距太大，那在库存降低得非常厉害的时候是否先锁下单，这是在程序执行策略和机器学习上完全可以做到的事情，京东本身要承担这个责任我觉得是无可厚非。 你说薅羊毛的朋友们不道德，那是有道理的，我也很谴责这个行为，但本身如果没有这漏洞的话，也没有利润可以薅，所以说人性是非常不值得考验的，请不要考验人性，京东应该通过这次吸取教训，加强系统风控意识。 我搞了一个，八块钱～ 就是网友传说中良心不好的人吧[捂脸][捂脸][捂脸] 群里好多人也撸了，我跟着撸而已 看看拼多多遇到这种事怎么处理，不通知顾客直接删单，大上海的拼多多就是牛逼 京东还是很大方的。 双叠加的车，经常有。 只要是自营的，基本都发货的。 这次的小家电，听说锁定的单子，都也解锁了。 慢慢开始发货了，良心企业。 撸过几百台太过分了。 一单还是可以有的。 谢谢京东的新年礼物。 这个时代，线报很重要啊。 这个事情，说白了，就是工作人员失误导致，但是，当大家都买了后（据说几个小时候就下单24万），价值达到了7000多万（也就是传说中的工作人员失误损失7000多万），京东却发信息表示，项目组工作人员操作失误，下单成功，还没发货的（京东自营店，商品下单就会立刻出库），不再发货，如果要购买，给你50元优惠券。 但部分网友较真了，工作人员失误是你的问题，你企业自己买单，你不能耍大家啊，把大家当猴耍呢，目前，名义上京东是损失7000多万，但至少，购买的老百姓，只是部分发货了，还有大量没有发货的，究竟损失有多大，不得而知，不过，京东名誉上损失了，也就是“出尔反尔”。 据了解，京东已经将负责该项目的所有员工开除。 我个人觉得，这个事情，确实是京东自己的错误，你不能让老百姓来买单，既然发货了，就应该履行自己的职责，当然了，针对薅羊毛，专业的“羊毛党”，确实非常可恨，录用别人的操作失误，一拥而上，占便宜心里，确实应该受到谴责和打击，网上这样的“羊毛党”还真不少。 不过，目前京东承认失误，且已经优惠了50元，是不是应该原谅呢？这个依然有争议，如果遇到那些要较真的主儿，确实理亏在京东，双方如达不成和解，就只能通过法院途径解决了，不过，谁也不愿意因为一个200来块钱的电烤箱而去打官司。 其实，这种事情，正常情况下，都知道不可能那么便宜，没有任何门槛一个电烤箱就6块钱？咋可能？因此，疯狂买的人，其实都是知道可能是工作人员操作失误导致，才会出现很多人抓住机会，疯狂转朋友圈转发，让大家尽快购买，尽快去占便宜，他们的心里，其实就是能占一点便宜，算一点，最后占到的，就占了，没有占上的，估计也只能是“遗憾”收场，不会说什么了。 像这种一不小心将平台设置错误的事情，在2019年的11月份也出现在天猫上，一个卖橘子的天猫商家误将28.8元买“4500克”写成了“4500斤”，当天也是取得了震惊全网的“骄人”战绩。 不过，随后由平台出面协商，基本上卖家都选择了退款。 目前，也有网友认为，这是人为炒作，如果真是如此，那就有点不厚道了。 陆续发货，不用慌京东设置错误损失24万件，直接经济损失据称达7000万，目前京东官方已经正式发声明称要召回这次的订单，给了卖家两个选择支付对应产品的正常价格或者赔偿50元京豆。 对于这次事件我来聊聊自己的看法吧！1、京东召回并不合法： 这次事件中消费者只要下单了，那么其和京东的购物合同就已经生效，不管这个出售的价格是不是京东设置错误，还是真实的价格，只要合同生效京东就应该正常发货执行合同条款。 京东并无权利单方面宣布这个购物合同失效，不能以这个声明来做法律依据进行召回。 按照目前的情况来看，京东这次的事件属于民法所说的重大误解，而如果按这个条文走的话，京东应该向法院申请撤销此次失误的订单，只有再法院判决认可之后，京东才能真正的执行召回。 2、从此事看国内薅羊毛群体的危害 我国薅羊毛者数量可以说庞大无比，QQ群、微信群遍地开花，并且还有一些专业的讨论社区，京东这次优惠券设置错误被薅的羊毛绝大多数是去了这些专业羊毛者身上，很多人不是仅仅是下一单，而是下了无数单，这些人群中不少人甚至还拿出来炫耀。 也正因为这种薅羊毛群体的存在，消息在网络上迅速传播开，最终导致商家的损失被扩大化了，原本可能是千万甚至几百万的损失直接被扩充到了7000万。 大量的薅羊毛群体可以说不仅损坏了商家的利益，其实也让广大正常消费者的利益受损。 在整体损失不大的情况下，大电商平台通常会自己吃下这种意外损失，但是如今这种损失太过庞大了，搁谁这里都不好受，最终只能做出召回这种下策。 Lscssh 科技 官观点： 综合现有的信息来说，京东这次损失的确不小，传言开除整个项目团队我觉得属于正常操作，这种给公司带来重大损失的群体必然被重罚。 至于京东强行召回的方式只能说是合理不合法，就看有没有消费者硬杠起诉至法院，否则这事估计也就这么结束了，召回赔偿50元京东。 大过年的，整个运营团队被炒鱿鱼，看起来挺惨的。 这种事情不是第一次出现，网友想看到的最佳方案肯定是京东打肿脸充胖子，自己认了。 但是说实话，我觉得京东止损也是有依据的。 之前拼多多被人捋羊毛，还有一些其他的电商平台都遇到过这种事情。 下了单的人肯定会甩一个契约精神的大帽子来约束京东，意思是让京东愿赌服输。 当然以往类似事件中，确实也有其他商家打落牙齿往自家肚子里咽。 但是客观来说，我认为京东锁单也算是有法律依据的。 姑且不说京东愿意为取消订单的客户发放50元补偿，这种明显的人为设置错误，京东确实可以说该合同的订立有重大误解或者显失公平，京东确实可以主张取消合同。 在实务的角度上，想必没有客户会因为京东不发货退了款而去起诉京东。 京东大致最多挨一些骂而已。 对于京东这样的巨无霸来说，少几个客户或者被骂几句，应该已经无所谓了。 毕竟谁愿意为这7000万的亏损买单呢？
