图源：网络
真没想到，Manner咖啡靠“打顾客”登上了舆论热搜。
最近，Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突，大家可上网搜索事件全过程视频。
这两起事件分别发生在上海Manner Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店，事发时间均为6月17日。目前，Manner回应涉事女员工已经被辞退，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
这两起事件在社交平台上引发了广泛的讨论，支持员工和顾客的网友各执一词，观点激烈对立。一部分网友支持员工，认为服务员在正常的工作流程中，单量多并且已经和客户解释，顾客在规则内应该尊重员工，而不是一味地指责和抱怨。
另一部分网友则支持顾客，认为无论如何，员工都应该保持情绪稳定，不应将个人情绪带入工作中，更不应该对顾客进行身体上的纠缠。
但不管怎样，这两起事件的起因都是顾客觉得等待时间太久了向店员催单，即便有一名顾客想要插队是不对的，但事实上Manner高峰期出餐慢也是常态了。
在上海威海路716店的某点评中，早前就已有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。还有消费者曾留言道，店员很忙，都是面无表情像机器一样地服务。
图源：pexels
根据之前界面新闻的报道，Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。
有网友指出“多数Manner店内只有一个员工”，暗示了店员工作压力巨大，需要承担繁重的工作任务。还有人爆料“店员累计被退单3次就会被辞退”，揭示了店员面临的严格管理和考核压力。
此外，“Manner老员工把自己比喻成牛马”和“Manner员工月薪约5000元”等话题也轮番冲上微博热搜榜。在一些社交平台上，更是可以看到有些咖啡师“上厕所都用秒表计时”，不少在Manner工作过的咖啡师都表示“入职劝退”“避雷Manner”。
因此，也有不少人共情打工人，笔者在看到这两个视频的时候，也明显感觉这两个店员仿佛已经情绪耗竭了。
那么，为何这两起负面事件在同一天均发生在Manner，是巧合还是有什么深层次原因？
为什么偏偏是Manner？又好又快又便宜的不可能三角
Manner咖啡，自2015年诞生以来，便以平价精品咖啡的定位深入人心。其门店小巧精致，饮品价格亲民，单杯价格稳定在15-25元之间，并且若顾客自带杯子，还能享受5元的优惠，因此被誉为“上海咖啡性价比之王”。
图源：汉光百货官方微信公众号
一直以来，Manner秉持着“让咖啡成为你生活的一部分”的理念，致力于将优质的咖啡体验融入人们的日常生活中，我们首席商业评论团队中也有好几位喜欢Manner的口感，但出杯效率经常被顾客诟病，笔者认为主要有三个原因。
第一，与众多采用全自动咖啡机的连锁品牌不同，Manner坚持使用半自动咖啡机。 这一选择虽然确保了咖啡制作的精细度和口感，但也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取，每一个步骤都需要咖啡师精心操作，导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。
尤其是在高峰时段，当顾客络绎不绝时，这种制作方式就显得尤为耗时，顾客等待10—25分钟是很正常的事情。而且如果遇上必须手冲咖啡，那可能就更慢。
而Manner一直倡导的精品咖啡，工艺多一环，时间就要多一点，这是不可避免的。
第二，Manner的门店面积较小，限制了员工的数量，只能尽可能在人效上提升，以最少的人工来达到极致的出品效率。 Manner创始人韩玉龙夫妇在2015年起步时，便以小巧的2平米小店作为起点，这决定了Manner无法像星巴克那样提供宽敞的第三空间，也无法雇用大量的员工来应对繁忙的客流。
拍摄：卫明
许多Manner的小店，咖啡师都是独自工作，“一员一店”的现象越来越多。据界面新闻，日营业额5000元以下的门店，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。
因此，Manner的店员往往身兼数职，除了制作咖啡外，还需要负责点单、补充物料、打扫卫生等一系列工作，工作强度相当大。横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工。
尤其是在面对顾客投诉时，店员的压力更是倍增。MANNER对顾客投诉的处理方式相当直接，一旦有投诉，便会直接退单，累计够三次退单便会辞退员工。
总之，Manner选择了好，便宜，那么必然要在“快”上做很多的妥协。
第三，Manner是平价精品咖啡市场中的佼佼者。特别在近年来消费降级的大背景下，Manner以其出色的性价比承接了大批中产咖啡爱好者的需求。
Manner对咖啡品质的坚持可谓独树一帜，Manner要求采用烘焙好20天以内的云南优质咖啡豆，牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其单杯咖啡粉的用量，素来坚持 21.5g的粉量，超出行业平均水平，咖啡口感更醇厚。
图源：Manner官微
装修最小资，堪比星巴克；咖啡平价又好喝，还能带杯立减五元，又多次和LV等奢品跨界联名，里子面子都有，Manner狠狠圈牢了这波消费降级的中产们。
可以说， 消费降级的中产们的要求是最高的，既要好，又要便宜，还要快。
据公开数据显示，Manner门店的业绩非常亮眼。平均每天能卖出500多杯咖啡，而经营得好的门店更是能卖出700多杯，这一数字甚至超过了瑞幸和星巴克。
生意红火单子多，咖啡要品质，人手又不够，而消费者又是要求比较高的人群，所以咖啡师一直顶着巨大压力工作，只能说，Manner内部矛盾积压已久。
咖啡业卷向打工人
Manner当前的风波以及围绕其工作强度的热议，实际上正是咖啡行业普遍困境的一个缩影。
自去年起，连锁咖啡品牌间的价格战愈演愈烈，9块9的价格战使得行业内众多企业伤亡惨重。瑞幸咖啡今年第一季度净亏损8320万元，去年同期净利润为5.648亿元。
而星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要受到促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变的影响。
图源：unsplash
更为糟糕的是，价格战在近两月进一步升级，库迪咖啡宣称将延续其9.9元的促销策略长达三年，而蜜雪冰城旗下的幸运咖则进一步降价，推出了全场6块6的促销活动。价格战带来行业压力没有人能幸免，企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。
为了在这样的环境中生存，咖啡品牌不得不通过疯狂扩张规模来提升业绩。 Manner咖啡就是一个典型的例子，它在成立前三年仅在上海开出3家店，但经过多轮融资后，其扩张速度迅速加快，去年10月已经达到了1000家门店，并计划在未来达到2000家。
这背后自然离不开资金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一笔融资，深谙消费趋势的徐新领导的今日资本领投，2021年，新加坡主权基金淡马锡入场，后续又引入了美团龙珠资本，H Capital、Coatue Management等大基金，估值10多亿美元。创始人夫妇身价据说也达到了72亿元。
图源：网络
但随着竞争加剧，这份压力也卷向打工人。 根据界面新闻报道，2021年左右新入职的咖啡师到手工资大概就是五六千，但现在出现了明显倒退。根据Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。
而同行之所以前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工提供的底薪在行业内属于较高水平，再加上通过加班和牺牲休息日获得的额外薪资，整体收入在行业内颇具吸引力。此外，Manner使用的半自动咖啡机让咖啡师有机会掌握从萃粉到拉花的全部技术。
不仅是Manner，咖啡行业内的其他品牌也面临着类似的问题。去年，瑞幸咖啡因要求咖啡师每小时洗手一次而导致“手烂”的事件引发了广泛关注。这个问题值得整个产业去寻求思路，避免恶性循环。
员工是“内部的”顾客
千里之堤，往往溃于蚁穴。鲜活的案例证明，过度的压力工作模式不仅会损害员工的身心健康，也会降低一线人员的服务质量，进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。 所有TO C，也就是消费型企业，都要注重对员工的关怀，这不仅是一种人文精神，而且也是一种可持续的发展模式。
我们来看一个案例。
上世纪二十年代的福特公司，它不仅仅是一个汽车制造巨头，更是一个改变时代面貌的先行者。那时候，福特公司做出了一个划时代的决定： 提高工人的工资待遇，落实了令人羡慕的5天8小时工作制，并增加了员工的假期。
这一系列的举措的初衷，是希望福特公司的员工们有了更多的可支配收入和休息时间，他们开始有能力购买自己公司生产的汽车，驾驶着福特车，在周末或假期与家人朋友一同出游，享受消费带来的乐趣，同时也在传播汽车文化，进而进一步带动产业发展。
图源：网络
这种“员工即是客户”的理念，为福特公司带来了一定的成功。员工们因为感受到公司的关爱和尊重，成为了品牌的忠实粉丝和顾客，他们的口碑传播也为福特公司带来了更多的潜在消费者。
甚至学术界有人说福特这项内循环举动挽救了令人诟病的资本主义。
通过企业的利润进行内循环，促生了更多潜在消费者，从而进一步提升企业的规模和利润，达到企业，顾客，员工的三赢，才能可持续发展。
国内的咖啡品牌也可以学学这种“以人为本”的经营理念，只有真正关爱员工，让员工感受到归属感和幸福感，让员工成为自己的忠实粉丝，忠实客户，才能有更广阔而持久的发展。员工是品牌最直接的传播者，他们的每一次微笑、每一次专业的服务，都是对品牌最好的宣传。
品牌成功了，企业主和股东们才会享受长期的品牌优势，这不正是精品咖啡最初的理念吗？
另外，员工也可以是顾客，员工和顾客并不是对立面。消费者和服务员之间的尊重是相互的。消费者应该遵守规则，尊重服务员的工作，不要强行插队、无理取闹。而服务员也应该以热情、专业的态度服务每一位顾客，用微笑和耐心化解矛盾。
人与人之间有基本的尊重，大家都在规则内行事，大家想办法解决问题，而不是去解决提出问题的人，那么事情就不会朝着极端冲突方向发展。
毕竟，有时候尊重他人就是尊重自己。
参考资料
1. 《Manner Coffee，飚上热搜》中国基金报
2. 《Manner店员泼顾客咖啡粉、拳脚相向，高速扩张下门店管理疏漏谁之过》第一财经
3. 《店员泼顾客一脸咖啡粉，大喊“你投诉呀”！知名品牌回应，有员工称8小时内要做500杯咖啡》21世纪经济报道
如何做一个好的导购
长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。 这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。 一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。 另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。 导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。 针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。 在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。 气质感染法气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。 据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。 对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。 气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。 打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。 而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。 气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。 对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：A阶段：蕴育期先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。 然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。 接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。 一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。 但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。 需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。 而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。 B阶段：冲突期在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。 除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。 伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。 但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。 在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。 C阶段：成型期进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。 应该还需要进行扩展式定位。 你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。 如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。 因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。 如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。 如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。 需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。 否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。 需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。 唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。 通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。 消费者定位法很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。 这一点提法并没有错。 什么叫顾客，这里有一个概念的误差。 另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。 所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。 所以，你必须寻找适合自身的消费者。 因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。 第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。 按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。 第三步，要迅速对号入座。 在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。 针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。 因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。 这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。 接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。 高成交率能够提高导购员的积极性。 但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。 因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。 可以通过以下几个方面来实施：一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。 任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。 一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。 二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。 无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。 三、硬泡：适当强调导购员的霸气。 在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。 上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。 战略合作法许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。 这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。 实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。 而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。 因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。 这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。 但是，你可以试着从以下二个方面入手：第一、培养日常性交流与交往的习惯。 就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。 平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。 如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。 这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。 同时更方便实施下一步的方案。 第二、有意识地形成差异化介绍。 当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。 一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。 因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。 当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。 经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。 在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。 虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。 这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。 作者的话：本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。 所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。 因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。 作者: 沈闻涧 参考资料：
奥斯丁在傲慢与偏见中的爱情观
有不同的类型，像伊丽莎白和达西那种算是比较浪漫、超越了门第和阶级界限的，夏洛特的属于比较现实的，以韦翰为代表的属于轻浮的。
王国维的《人间词话》主要讲什么
主要内容：王国维根据其文艺观，把多种多样的艺术境界划分为三种基本形态，在中国文学批评史上第一次提出了“造境”与“写境”，“理想”与“写实”的问题。 王国维，1877年12月3日出生。 世代清寒，幼年为中秀才苦读。 早年屡应乡试不中，遂于戊戌风气变化之际弃绝科举。 二十二岁起，他至上海《时务报》馆充书记校对。 《人间词话》不同于当时有影响的词话，它提出了“境界”说。 “境界”说是《人间词话》的核心，统领其他论点，又是全书的脉络，沟通全部主张。 王国维的《人间词话》是中国近代最负盛名的一部词话著作。 他用传统的词话形式及传统的概念、术语和思维逻辑，较为自然地融进了一些新的观念和方法，其总结的理论问题又具有相当普遍的意义，这就使它在当时新旧两代的读者中产生了重大反响，在中国近代文学批评史上具有崇高的地位。 扩展资料：王国维生活在中国黑暗的时代，外族入侵，清政府没落崩溃，社会失控，价值体系紊乱，人们的思想观念经历着剧烈动荡，个体生命在精神上处于迷茫和苦痛。 王国维的人生也经历着时代痛苦的洗礼。 1902年，王国维因病从日本回国，他说自己的身体是如此的虚弱，而性格又是如此的忧郁，“人生之问题，日往复于胸臆，自是始决计从事于哲学的研究”。 人生问题的困扰使他走向了哲学。 在哲学之中他涉足到康德、叔本华哲学，希望通过哲学能够揭示人生的真理，摆脱人生的痛苦与无奈。 但是这并不是一件容易的事，在1907年，他又感叹：“哲学上之说，大都可爱者不可信，可信者不可爱。 ”对于王国维来说，“可信”与“不可爱”的哲学是以现象界为对象，可以得到确切的实证科学知识，这种知识可信，不过这种知识只是陈述经验事实，并不能满足人们对人生意义的追求，所以他觉得不可爱。 他追求的是“可爱”与“可信的统一，这就便他陷入学术界自近代以来形而上学与科学实证的内在紧张，非理性主义与实证主义冲突、对峙的泥潭之中难以自拔。 王国维本以为研究哲学可以解决“人生之问题”，从中寻觅人生解脱之途。 但事与愿违，倒使王国维陷入了“可爱”与“可信”两难境地的烦闷之中，他不得不放弃哲学的研究，另寻解脱之路。 他的学术注意力由哲学移于文学，以期在文学中能够寻觅到人生痛苦的慰藉，找到自己的人生境界与目标。 在文学研究中，文学本身的非功利给他带来了审美的愉悦，于是他撰写了《人间词话》。 参考资料来源：网络百科——人间词话
