摘要： 如何提高智慧屏的吸引力和便捷性？
作为上海市出租车统一呼叫平台，“申程出行”自2020年9月28日上线运营以来，帮助各年龄层市民以信息化服务解决打车难题。在人口老龄化的背景下，2021年开始，“申程出行”开展了打车适老化改造，进行了“一键叫车”进社区试点。目前，上海“一键叫车”智慧屏点位数已达千余个。
今年6月下旬以来，华东政法大学教师游腾飞指导学生苏阳在暑期期间调研上海各区的智慧养老服务场景落地情况。在进行系统调研并观察后，他们发现以“申程出行”平台为代表的一键叫车服务，在用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配等功能上需要优化。为此，解放日报·上观新闻记者也展开了实地探访。
部分智慧屏使用率偏低
连续多日，记者通过蹲点发现，“一键叫车”的服务在老年群体中的知名度仍不够高，甚至部分智慧屏积了一层厚厚的灰，沾了不少污泥。
比如，位于长宁区安顺路347号的“一键叫车”智慧屏点位，实际位于社区服务站的二楼。据工作人员称，基本没有人使用。路过的多位老年市民告诉记者，他们没有听说过“一键打车”，不太了解智慧屏的打车功能，“我每天都走过这里，但是没有注意到这里有这个打车功能，不会进去看。”
位于二楼的智慧屏点位。
在政化路279号、国定支路24号的智慧屏点位，也有老年居民在了解情况后感到好奇，邀请记者帮助他“试一试”。随后，记者点击智慧屏的“一键叫车”按钮，屏幕中央显示“刷脸叫车”和“手机号叫车”两种登陆方式。“刷脸叫车”采用人脸识别，需要乘客提供支付宝账号；“手机号叫车”则需要手动输入手机号和验证码。验证成功后，才能自动发出叫车需求。刚点击屏幕，老人就将脸凑近，费力地辨认屏上的信息。“这个字还是太小了，需要放大一点。”
在记者的帮助下，一位老年居民正在打车。
点击“刷脸叫车”后，虽然程序成功识别了老人的信息，但由于老人是第一次使用“申程出行”功能，还需要点击一系列绑定操作。这部分关于绑定条款说明的字号甚至更小，老人表示完全看不清。
对于成功叫车后左下角显示的车辆信息，老人也有些茫然。“角落里有点难注意到，字还是小。”成功打车后，点击取消订单，则要重新输一遍手机号。比较两种登录方式，老人表示还是刷脸比较方便。记者观察到，老人手动输入手机号时很容易输错，而且由于字号小，点击更改较为困难。部分老人在体验后表示，还是让子女帮忙的场景下打车更快一点；部分老人会使用其他平台的打车软件，认为操作上更为方便。
在华东政法大学“基层中国大调研”之智“惠”银发队小组成员苏阳看来，尽管智慧屏走进社区、嵌入老友亭的服务中，但对老年人的使用引导较为欠缺，初次进行信息绑定时需要较多步骤，是老年人适用过程中的一大难题。若订单进行过程中出现司机无故取消订单等特殊情况，老年人将很难应对。种种类似用户体验导致“一键叫车”智慧屏并没能得到“老友”们的驻足。
定位显示不够完善
记者也体验了打车过程。8月5日，在江苏路399号点位，记者通过平台自动派单叫车，屏幕左下角出现了一个小框，显示车辆牌照与距离，但并未显示地图信息和车辆方位。接单时，司机与记者相距0.5公里。记者的手机上也收到了来自“申程出行”的短信提示，附带车牌号及司机电话信息。
记者旋即接到了司机电话，询问打车的位置。记者说明了“江苏路399号”点位后，司机提高音量：“你定位错了！导航不是这里。”记者解释这是智慧屏的自动定位。司机转而询问记者所在的大致方位，但因为屏幕上未显示地图信息，使人很难解释。
打车后屏幕显示的车辆信息。
通过不断电话沟通并寻找参照物，记者终于在智慧屏对面的路口与接单司机汇合。上车后，司机告诉记者：“刚才导航的定位根本不是你站的地方，南辕北辙。幸好给你打了电话，不然我肯定找不到。”
在申程出行“智慧屏”上，唯一的咨询渠道是右上角显示的客服电话。但电话字号很小，老年人看起来会较为费劲。记者拨打了客服电话，发现其并非乘客专线，还包含出租车加盟等司机端业务，且需要输入3次以上指令才能连接到人工客服。另一类智慧屏设有助老“一键通”红色按钮，可以呼入24小时人工客服。然而，在记者走访的两处点位，“一键通”按钮呼叫均无人接听，按下几秒后是忙音提示：“对不起，暂时无法为您提供人工服务。”
智慧叫车如何为老所用？
总体探访下来，“一键打车”智慧屏的诸多适老化设计，诸如乘客不需要输入任何起终点信息就能叫车，上车后再告诉司机目的地；除了线上支付，还支持现金支付……的确减少了老年人因需要使用智能手机和打字产生的困难。
位于虹桥街道居民区门口的故障智慧屏。
然而，服务也存在不少适老优化空间，如定位信息偏差问题待解决，智慧屏上的路线查看功能待增设等等。
如何提高老年人使用智慧屏的吸引力和便捷性？对此，华东政法大学“基层中国大调研”智“惠”银发队团队提出建议，在一键叫车服务适老化建设中，要注重用户信息融合、便捷客服咨询、老人优先派单、政策精准匹配。平台应收集老年人绑定信息，在为老服务过程中直接定位老年人的地址信息，避免二次绑定的步骤，提高一键叫车服务的便捷性。
同时，应增加平台客服储备，将老人服务请求及时传达，由客服收听老人请求并协助老人完成。
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老年人“打车神器”在上海投用，市民们的反响如何？
近日，在上海投入使用的老年人“打车神器”，引发市民的广泛关注和评价，那么关于该“打车神器”究竟评价如何呢？所谓的“打车神器”是指在上海首批正式投入使用的“一键叫车智慧屏”，是一个可以在居民区实现刷脸叫车的便捷服务项目，根据当地的新闻和相关的通知了解到，首批投用的“打车神器”目前仅有10台。 并且详细公布了这10台设备的安装地点。 分别位于曹杨新村街道、北外滩街道、徐家汇街道。 这不仅为市民的出行提供了便捷的服务，并且给交通堵塞造成的市民出行问题得到缓解。 也为人流量较大的街区叫车麻烦提供了便利。
该便民项目是由上海市“申程出行”统一租车平台研发的新项目，并且该项目也被上海市交通委、市道路运输局列为了交通领域数字化转型重点课题 ，这一决定就可以看得出该“打车神器”在上海市政府和市民的心中已经被得到了广泛的认可。 同时，为什么这款产品会受到如此广泛的好评呢，因为之前在路边是有“一键叫车”的按键，但是这次的“打车神器”是通过智慧屏，对于老年人来说更加的方便，也更加的友好，所以仅在试点之后就得到了广泛的好评。
同时，“申程出行”推出的这款产品的安全性也更加的高，因为在这之前的叫车服务之中，会涉及一些网约车，并且会涉及到支付宝和一些特定的支付通道，这对于年轻人来说并没有什么较大的麻烦，但是对于老年人并不是很友好。 但是“老年人打车神器“只会叫到出租车。
总的来说，在各大社交媒体的平台和一些平台记者的采访之中，上海市民对于该款“打车神器”的产品的好评度还是很高的。
“一键叫车”助老服务推出
“一键叫车”助老服务推出
“一键叫车”助老服务推出，老年人出个门阻碍重重，不会使用智能手机、玩不转打车软件、线上支付搞不定扫码，需要为老年人提供更多更好的选择。 “一键叫车”助老服务推出。
“一键叫车”助老服务推出1
高效的互联网时代下，老年人面临手机叫车、线上支付、手机操作APP等科技难题，网约车新业态作为出行的主要方式之一，在解决老年群体的出行问题上获得新突破。 据统计，2021年，在便利老年人打车出行方面，交通运输部已实现“”电召服务号码覆盖102个地级及以上城市，推动各主要网约车平台公司开通了“一键叫车”功能和电话叫车服务，累计为690多万老年人乘客提供服务2200多万单。
网约车平台在“便利老年人打车出行”上也是竭尽全力。 目前，万顺叫车作为首批开通“一键叫车”助老模式的出行平台，与多家主流出行平台都在有关部门的指导下，正在稳步推进适老服务升级。
2021年年初，万顺叫车就已在APP端上线“助老模式”，在“助老模式”界面上，“一键叫车”被放大并放置在首页显著位置，简洁明了，更便于老年用户群体一眼看清。
老年人用户无需输入起点和终点，点击按键即可一步叫车，操作起来非常简单便捷。 同时，提供线上支付、亲友代付、现金支付三种支付方式，老年人可以灵活选择，其中，更契合老年人的现金支付功能在去年受到交通运输部新闻发言人的肯定和表扬。
此外，针对没有智能手机的老年用户，万顺叫车也正在积极参与接入约车服务电话号码，上线400电话叫车功能，挑选多名优秀客服人员组成客服小组，由专班客服为老年人电话叫车进行服务，让更懂老年人出行需求、更熟悉地理位置的专业客服为老年人服务，更贴心、更方便，帮助老年人跨越数字鸿沟。
老年人要是觉得手机叫车、电话叫车麻烦，可以直接前往离家最近的万顺叫车线下实体店，进店直接打车出行，方便快捷。 如果想使用手机叫车，但是不熟练的，也可在实体店面对面咨询店员，一步到位解决出行难题。 目前，万顺叫车已在全国各地建立了1万多家线下实体店，老年人在“家门口”就可以享受到安全、便捷、高效的出行服务。
除了将实体店作为独特的“助老服务点”，万顺叫车还将在10个城市开展“一键叫车终端机器”试点工作，扎实做好适老化改造，不断尝试为老年人提供更便捷更贴心的出行服务。
“一键叫车”助老服务推出2
老年人出个门阻碍重重，不会使用智能手机、玩不转打车软件、线上支付搞不定扫码，考虑到老年人的出行难题，自 2020 年年底开始，万顺叫车从线上到线下，为老年人提供了更多更好的选择。
2020 年 12 月 28 日，交通运输部等七部门下发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的通知》（以下简称《通知》），万顺叫车收悉《通知》后高度重视，第一时间制定“ 2021 年 12 月底前和 2022 年 12 月底前”两个时间节点的任务目标和步骤措施，严密推进便利老年人打车出行工作，全面助力老年人智慧出行。
逐步优化一键叫车功能
在线上，今年 1 月 20 日，万顺叫车在APP正式上线“一键叫车”功能，并将“一键叫车”助老模式入口放大并放置在首页显著位置，老年人无需输入起点和终点，点击按键即可叫车。 为方便老人查看和操作，按键采用大字体，同时增设语音播报功能。 在支付方面，提供线上支付、亲友代付、现金支付 3 种支付方式，供老年人灵活选择，其中，更契合老年人的现金支付功能受到交通运输部新闻发言人的肯定和表扬。 此外，还实时调度、优化“一键叫车”系统，让老年人叫车指令得到优先响应，以减少等待时间。
目前，全国各地相关部门正在加大 约车服务电话的推广利用力度，据悉已有 70 个城市开通，年底确保实现 100 个的目标。 万顺叫车作为中国两大快车之一，正在积极参与接入 约车服务电话号码，上线 400 电话叫车功能，挑选多名优秀客服人员组成客服小组，由专班客服为老年人电话叫车进行服务，让更懂老年人出行需求、更熟悉地理位置的专业客服为老年人服务，更贴心、更方便。
线下实体店提供直接打车服务
在线下，万顺叫车更是借助 1 万多家实体店的强大矩阵，着力填补老年人线下打车的“缺口”。 依托实体店“司机之家，乘客驿站，助老服务点”、“本地司机，熟人熟路，街坊邻居家门口的出行站”多重优势，进一步为老年人出行提供更便捷、更贴心的叫车服务，老年人可以直接前往离家最近的线下实体店，在店里直接打车出行；如果想用手机叫车但不熟练的，也可进店咨询店员，面对面解决出行难题。
除了将实体店作为独特的“助老服务点”，万顺叫车还将在 10 个城市开展“一键叫车终端机器”试点工作，不断尝试为老年人提供更便捷更贴心的出行服务方式。
“共产党员、退役军人服务车队”为老年人提供高品质出行服务
在助老适老出行的优势上，万顺叫车秉承党建引领高质量发展的理念，组建 145 支“共产党员、退役军人服务车队”，共有 7000 余名共产党员、退役军人参与，共产党员、退役军人传承红色基因，有爱心、讲奉献，服务车队成员在车内均标示共产党员先锋岗、退役军人先锋岗，积极践行“我是党员，我在”、“我是退役军人，我在”的承诺，示范引领为老年人提供高品质的出行服务。
自上线“一键叫车”助老功能以来，截至 11 月 22 日，万顺叫车“一键叫车”订单需求量超 140 万人次，成功为超 80 万人次老年人提供出行服务，服务率约56.4%。
老年人出行难问题正在被逐一击破，万顺叫车也在逐步优化升级助老出行服务，利用科技改善老年人的出行方式，结合线下资源面对面帮助老年人高效出行，让老年人出行更放心、踏实。
“一键叫车”助老服务推出3
老年人活动能力有所降低，但出行仍是日常生活的高频需求。
2021年底，交通运输部制定印发的《综合运输服务“十四五”发展规划》中提到，鼓励巡游出租汽车应用移动互联网技术，不断创新经营模式，提高市场竞争能力和服务水平，促进出租汽车新老业态融合发展……提升出租汽车适老化服务水平，保持巡游出租汽车电召服务，完善约车软件老年人服务功能。
多平台上线“助老”功能
“老年人出行确实有点难，一键叫车方便了老年人。 现在出行平台设立小区打车站点，还有出行补助，打车整体上经济又实惠。 ”64岁的张大妈介绍。
交通运输部2021年9月公布的数据显示，各主要网约车平台公司已经在将近300个城市开通了“一键叫车”功能，累计为660多万老年人乘客提供服务1500余万单，各主要平台公司均在APP首页显示“一键叫车”的功能入口。 目前已有70个地市开通约车服务电话，年底确保实现100个的目标。
如何优化老年人打车出行服务？据相关部门要求，要保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。 还要引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。 鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。
从平台层面来看，2021年以来，滴滴出行、嘀嗒出行、高德打车、曹操出行、T3出行、申程出行、首汽约车等出行平台陆续推出相关措施。 一些出行平台还在部分城市组成车队，2021年9月，曹操出行、滴滴出行、T3出行和享道出行四家网约车平台组织的爱心助老车队正式加入杭州出租车爱心车队。
与此同时，高德打车与北京等城市街道达成合作，加快社区设施的适老化改造，在部分社区建设助老打车暖心车站。 申程出行在上海组织安装具备刷脸叫车功能的“一键叫车智慧屏”，并针对每一个终端点位，设置了固定接驾上车点的坐标信息，用户可以使用刷脸匹配支付宝数据库内的用户信息完成呼叫。
【出行指南】
1、如何使用出租车电召服务？
电话叫车以出租车服务为主。 其中，嘀嗒出行与西安出租车管理部门推进与电召平台合作。 根据交通部预计，2021年底实现100个城市开通约车服务电话。 未来将在180个地级及以上城市组织实现电召服务号码。
此外，高德打车也上线了电召平台，奇华调度中心是北京市最大的出租车调度中心，负责运营北京市电召平台。 目前，奇华调度中心与高德打车合作推出新电召服务，在北京城六区之外的十个区实现了全覆盖。
2、如何使用“一键叫车”？
目前，滴滴出行、高德打车、嘀嗒出行、曹操出行、T3出行、首汽约车等平台均有“一键叫车”的服务。 以滴滴出行App为例，找到“老人打车”选项，点击输入地址，可以呼叫出租车服务。 以高德地图为例，在打车页面找到“助老打车”选项，也可呼叫出租车服务。
3、如何使用助老“暖心车站”？
高德打车将助老服务“一键叫车”的功能做成了二维码，展示在暖心车站上。 老年人用支付宝或微信扫码，就能够一键呼叫附近的出租车。 全程不需要老年人在手机上输入任何信息，起点定位在暖心车站位置，终点信息可以在老人上车后再跟司机沟通。
4、还有哪些叫车方式？
嘀嗒出行在全国同步上线的“出租车助老出行”微信小程序，具备一键叫车、常用目的地设置、一键同步目的地、支持现金支付、大按钮大字体等五大功能。 曹操出行等出行平台开通了电话叫车服务，老年用户可以拨打曹操出行平台的400-608-1111客服电话，让客服帮忙叫车。
5、行程结束后，如何支付费用？
目前，滴滴出行、T3出行、嘀嗒出行、曹操出行、首汽约车等平台都开通了亲友代付通道，结束行程后，可以由亲友代付车费，有些平台也可以允许现金支付。
