电商售后对消费者的保护“过头”了吗？
2023年以来，随着电商平台竞争白热化，除了关注价格力外，拼多多之前推出的“偏远地区包邮、退货包运费、仅退款”等平台服务也逐一快速被效仿，成为当前国内各大电商平台的标配。其中 “仅退款” 成为近期舆论焦点，被指过于偏袒消费者。
国内电商的售后服务，是不是真的只偏袒消费者，是不是真的对消费者保护“过头”了？
图源：罐头图库
“仅退款”的前世今生
出人意料的是， “仅退款”并非中国电商平台首创 ，这是全球最大的电商平台亚马逊于2017年10月2日对外推出的售后服务机制 Returnless Refund。
除了便利消费者，该项售后政策还有一大初衷是 帮助部分卖家降低成本 ，因为 部分商品由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值，甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值，完全没有必要让商家再次付出额外的成本 。有行业人士分析亚马逊“仅退款”政策诞生的缘由后表示，这是在特定商品退货退款的基础上，进化而来的特殊产物。
美国零售业的售后服务，一个很明显的特点便是 非常宽松的超长期退货退换服务 。以退货退款的期限为例，国内电商平台一般推行7天无理由退货，而美国电商平台的退款期限要远远大于7天。比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。Eaby则实行30天内免费退货，60天内付费退货等售后政策。
除了线上，美国线下实体零售商家的退货政策也类似。以沃尔玛为例，实行90天退货。而Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。甚至电子产品， Bestbuy都能给到可激活的电子产品14天的包退期，高级会员可以有最多60天的退货时间。再比如Target的售后政策是普通用户90天包退，红卡用户延长至120天包退。甚至连包括家居类卖场宜家，没打开商品365天包退，打开的180天。
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友好的售后体验，会让消费者更愿意买买买。 回顾美国零售近百年的历史，极度友好的售后体验带来更好生意的案例比比皆是。比如广为人知的奢侈品百货公司 Neiman Marcus 的前任总裁 Stanley Marcus 在《Minding the Store》一书中就提到过他1932年遇到的一个例子：一位女士在 Neiman Marcus 买了一件高档晚装，不久后又拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。店员爽快地退回了175美元，而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾，累计消费超过50万美元。甚至，这种超长退换货政策早已演化成目前欧美零售商吸引顾客、增加销量的商业惯例。
商家怎么看？
对于消费者来说，便利的退货服务无疑提升了他们的购物体验，但对零售商来说可能增加了成本。那么 退货等售后服务会让商家产生多少损失？有没有白嫖党借这些空子来牟利，海外的商家又是如何应付呢？
根据美国国家零售协会NRF统计数据显示，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品价值7430亿美元、退货率14.5%；其中 欺诈性退货在商品零售总额中占比不到2%。
事实上，对于商家来说， 接收退货商品的相关花费，有时候竟然超过将退货商品转手卖出的价值。 正如退货物流公司goTRG首席执行官夏米斯(Sender Shamiss)接受哥伦比亚广播公司(CBS)「金钱观察」(MoneyWatch)节目访问时所说，接受退回商品的相关开销，可能高达退回商品价值的75%，甚至100%或者超过100%。59%零售业者表示，提供“免退货”的退费服务是因为商品并不值得收回。这些业者当中，有27%受访业者表示，商品价格20美元以下都适用“免退货”退费服务。
虽然恶意行为者客观存在，但大量的案例显示，美国无论线上还是线下的商家，对来自消费者的退货需求仍然是尽量满足。他们在商业模式构建之初，就已经预留了包括包退服务等成本空间，来保证售后消费体验。
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美国零售业曾经有本热销书籍《Customers For Life》（ 作者Carl Sewell，高档车的经销商），此书里面有个章节专门写到了钻空子占小便宜的美国顾客，美国商家是怎么看待和应对的。书中表示，商家当然会遇到被欺骗，被占小便宜的情况，那么他们介意被占了点小便宜吗？“不介意”，因为 这些是做生意本来就要付出的成本，而这些成本都是被计入了预算的 。
拥抱消费者
能给国内商家带来什么？
国内的商家，能否像美国商家那样自己消化服务成本，并因此获益呢？
有媒体报道，一位水产商家崔平，店铺主卖水产品，他的公司几年间，从年销售几百万，做到单店两个亿。
崔平表示：早期生鲜不支持无理由退货，但这类商品又容易出现问题，消费者就对生鲜电商有疑虑，很多人不敢去线上买，交易机制上需要平台或者商家对品质进行兜底。
如果商家或平台提供了坏了包退、仅退款等售后服务，进行承诺兜底，但在实际交易过程中倾向商家的话，消费者最终还是会认为某某平台上的生鲜、水果不能买。
在生鲜等领域，通过给提消费者提供“坏了包赔、仅退款”等一套更高的售后标准， 让买家在一次次交易中，积攒对商家的信任度，才能形成网购生鲜、水果的心智，商家的生意才能越做越大 。这也是他的公司几百万销售额，做到单店两个亿的重要原因。
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就提供“坏了包退、仅退款”等售后服务涉及的成本方面，他算了一笔账：就水产品这个类目而言，公司每卖出100元的货，按照售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本，1元-1.5元的流量成本，平台从中代收0.6元的支付技术服务费；这三项成本是5-7元，整体的售后成本是可控的，占比也并不高，这样说明绝大多数消费者并没有滥用售后服务。同样的，对比其他电商平台，100元收入中，这三项成本从12元到27元不等，主要是流量成本偏高，售后成本差别不大。
最困扰他的，并非少数普通买家中的“羊毛党”，而是对平台规则更熟悉、工具和方式更多样的同行商家，“他们给我们造成的损失更大，对竞争环境的破坏更严重”。但他也不会因噎废食，仍然给所有的消费者提供尽量优质的售后服务。
据崔平了解到的实际情况， 针对恶意炸店或者团伙作案的，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还会配合提供相应证据 。实际上现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了，如果一个账号或多个账号在一段时间内多次发起仅退款，那就会上平台的“黑名单“。
对消费者的善意也许会被个别不良的个人或组织所利用，但商家整体算账下来，其实不亏。一切交易成立的基础都是客户需求，客户有需求才会有交易，才会产生经济价值。行业分析人士指出， 越好地满足客户需求，交易就会被无限放大。 仅退款作为一种针对特殊商品或者小额商品的售后服务，无论是平台、商家还是消费者都在磨合和调整，相信最终大家都会各取所需。
对于电商平台“仅退款”等售后措施，你还有什么看法？评论区聊聊吧。
拼多多为什么纵容仅退款
长期以来拼多多在售后纠纷处理中更倾向于保护消费者利益，仅退款则是其中的代表政策。
在拼多多消费者对商品不满意申请售后之后，可以选择退货退款，也可以仅退款。 一旦消费者申请仅退款，平台客服会介入并审核商品品质是否存在问题。 若无问题，则按照7天无理由退货退款的行业通行规则处理；若有问题，则为消费者提供仅退款。
而这只是拼多多在售后纠纷处理中，倾向消费者的众多举措之一。 长期以来，中小商家对于拼多多的质疑从未停止，而“炸店”意味着商家不满情绪的集中反馈。 在电商行业几十年的发展史中，商家“炸店”拼多多也是一次值得写入商业教科书的标志性事件。
拼多多的特点：
是社交电商，立足微信社交生态触及消费者。 根据2022年一季度财报，拼多多年度活跃买家数已经来到8.8亿。 大量的“互联网新人”在这里首次接触电商，其中不乏下沉市场消费者、父母辈消费者。
对这些不懂售后、不懂退货、不会寄快递的新人来说，仅退款就是他们最信任的安全底线，最简单的维权王牌。 一位消费者对「新熵」表示，只有知道怎么退款，很多商品她才敢买。
同样庞大的是拼多多平台的商家数量和包裹数量，作为C2M模式的实践方，拼多多侧重用庞大订单量消除供应端的不确定性。 这不仅需要拼多多寻找大量优质商家填补供给缺口，也需要比现行标准更严格的措施保障消费者体验。
“仅退款”规则是给消费者退钱，退的是商家的钱？还是平台自己垫付？
着电子商务的不断发展，电商平台的规则也在不断更新以更好地保护消费者的权益。 近期，中国三大电商平台淘宝、京东和拼多多都推出了新的“仅退款”规则，引起了广泛关注。 那么，这个新规则究竟是什么？它将如何影响我们的购物体验呢？接下来，就让我们一起来详细了解一下。 我们来解释一下这个新规则的含义。 所谓“仅退款”，是指消费者在购买商品后，在一定条件下，可以申请退款而不退货。 这意味着，即使消费者没有收到商品，或者收到的商品与描述不符，他们也可以申请退款，而无需将商品退回给商家。 这一规则的出台，无疑是对消费者权益的一种有力保障。 这个新规则具体是如何操作的呢？一般来说，消费者在购买商品后，如果发现商品有问题，可以在规定的时间内申请“仅退款”。 具体的申请流程和条件可能会因平台而异，但大体上都会要求消费者提供一些证据，如商品的实物照片、描述不符的证据等，以证明商品确实有问题。 一旦商家确认消费者的申请理由成立，就会批准退款申请，并将款项退还给消费者。 这个新规则对于消费者来说有哪些好处呢？首先，它可以节省消费者的时间和精力。 在过去，如果消费者想要退货退款，就需要先联系商家，然后将商品寄回，等待商家验收后再申请退款。 这个过程既耗时又耗力，而且往往还需要消费者承担运费。 而现在，消费者只需要提交一份申请，就可以轻松获得退款，大大提高了购物的便利性。 这个新规则可以有效地保护消费者的权益。 在过去，由于退货退款的过程复杂繁琐，很多消费者在发现商品有问题后，往往选择忍气吞声，自认倒霉。 而现在，有了“仅退款”规则，消费者可以更有力地维护自己的权益。 这个新规则也并非完美无缺。 一方面，它可能会导致一些不良商家利用规则漏洞，骗取消费者的钱财。 因此，消费者在购物时，还需要注意识别商家的信誉和商品的质量。 另一方面，这个新规则可能会增加商家的运营成本。 因为如果消费者频繁申请“仅退款”，商家就需要频繁处理退款事务，这无疑会增加他们的负担。 淘宝、京东和拼多多推出的“仅退款”规则是电商行业的一次重要改革，它旨在更好地保护消费者的权益，提高购物的便利性。 然而，这个新规则也带来了一些问题和挑战，需要我们共同努力去解决和完善。 作为消费者，我们应该积极了解和掌握这个新规则，以便更好地保护自己的权益；作为商家和电商平台，我们也应该不断完善规则，确保其公平、公正、公开地执行。
什么是仅退款
仅退款的定义是，当消费者在电商平台购买商品后，如果未收到商品或者收到的商品存在质量问题，可以向平台提出仅退款的申请，即只需要退款而不需要退货。 这种退款方式简化了消费者的退款流程，节省了时间和精力。
仅退款政策的出现，一方面是因为电商平台的竞争日益激烈，为了吸引和留住消费者，平台需要提供更加优质的服务和保障；另一方面，随着技术的发展和数据的应用，电商平台能够更加准确地判断消费者的退款申请是否合理，从而提高了审核效率和准确性。
然而，仅退款政策也存在一些争议和需要注意的问题。 一些消费者可能会滥用仅退款政策，恶意申请退款以获取不当利益；而一些商家可能会面临恶意退款的困扰，导致经济损失。 因此，电商平台需要对仅退款申请进行严格的审核和判断。
同时，商家也需要遵守相关规定和法律法规，确保商品的质量和服务的质量。 此外，为了保护消费者的权益和规范电商行业的发展，政府也加强了对电商平台的监管和规范力度。
适用情况：
1、未收到商品：消费者未收到购买的商品，可以直接向平台申请仅退款。
2、商品质量问题：如果收到的商品存在质量问题或与描述不符，消费者可以提供相关证据，向平台申请仅退款。
3、特定商品或服务：某些特殊商品或服务可能不适用于退货退款政策。 而适用于仅退款政策。 例如定制类商品、虚拟商品等。
申请仅退款的流程一般比较简单，消费者可以在订单页面或平台的退款页面提交申请，填写相关信息并等待审核。 审核通过后，平台会将款项退回到消费者的支付账户中。
