政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环，也是检验干群关系和营商环境的试金石。
习近平总书记强调：“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”
党的二十届三中全会《决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。
服务“小窗口”，改革“突破口”。各地政务服务窗口从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。
近日，记者赴多地对政务服务窗口进行探访。
暖心服务
群众的事“随时随地办”
政务服务窗口，一头连着党和政府，一头连着人民群众。
8月2日一大早，记者来到辽宁省沈阳市浑南区政务服务中心，在“无差别综合受理专区”，见到了前来为孩子办理出生医学证明、新生儿落户、社保卡申领、医保参保登记的“新手爸爸”曹先生。
登录沈阳政务服务网填报信息，上传本人和妻子的身份证、户口簿、结婚证……在工作人员的引导下，曹先生很快提交了申请。半个小时左右，初审完成。之后相关材料和信息会在医院以及公安、医保、人社等部门之间高效流转，过几天曹先生在家就能收到出生医学证明、社保卡等证件了。
“过去新生儿出生后，家长需要奔走多个部门办理相应证件，事事分办，费时费力。”浑南区政务服务中心主任夏庆成介绍，针对这一情况，沈阳市将需要办理的事项整合为“新生儿一件事”集成服务场景，有效减少了办事材料数量和群众跑动次数。
“取一个号、跑一个窗、办一串事”，群众在“高效办成一件事”中感受到行政效能的提升。
8月3日是星期六，但北京市政务服务中心开放如常。在一层的综合窗口，安女士正在办理异地公积金提取业务。
“平时工作太忙，抽不出空来办。听说这里星期六也可以办理服务，就过来试一试。”没多久，安女士就顺利办完了业务。
为切实解决企业群众“上班没空办、下班没处办”难题，自2020年起，北京市政务服务中心为企业群众提供延时服务措施，满足不同类型办事群体的个性化需求。
改革为民，以思想转变带动机制转变、作风转变。
“除了市政务服务中心的综合窗口工作人员，相关单位也都积极配合延时服务工作，特别是群众办事需求量较大的市公安局、市交通委、市公积金管理中心等部门，无论是否有预约群众，都主动安排工作人员星期六到岗提供延时服务。”北京市政务服务和数据管理局体系建设处四级调研员陶冠霖介绍。
“随时随地办，暖心又便捷。”群众在政务服务中切实感受到了干部作风的积极变化。
增值服务
企业的事“更高效地办”
政务服务窗口，一头连着行政机关，一头连着经营主体。
8月2日下午，在湖北省武汉市江岸区政务服务中心“企业全生命周期”综合受理窗口前，湖北一家餐饮企业子公司的主管张欢春拿到了营业执照。
“在一个窗口一次性就把开办餐饮店的所有手续都办好了！”张欢春说。
为助力企业顺利落户，尽快开展生产经营，江岸区政务服务中心安排服务专员与张欢春对接。“打开湖北政务服务网，点击‘高效办成一件事’专区，进入开办餐饮店‘一件事’集成业务办理应用场景……”服务专员指导张欢春一步步提交相关资料、同步采集信息，不到1天就办好了名下分支机构的营业执照和食品经营许可。
江岸区行政审批局局长唐雯介绍，开办餐饮店“一件事”有4个事项环节，以往各环节相互独立，需要提交多次申请，分别核准通过后方可取得许可。如今，通过湖北政务服务网“高效办成一件事”专区办理，实现了办事申请“一次提交”、办理结果“多端”获取，办理次数从至少6次到只跑一次。
截至目前，江岸区餐饮“一件事”累计办理1500余件，今年上半年江岸区餐饮服务类经营主体新增1712户，餐饮业营业额增速10.1%。
关联事项集成办，容缺事项承诺办，异地事项跨域办，政策服务免申办……企业在更高效地办成事中感受到营商环境不断优化。
“在自助机上就可以直接打印企业无违法违规证明的信用报告，省事又方便。”8月2日，在四川省成都市青羊区政务服务中心一楼大厅，记者见到了前来办事的方先生。
以前企业要开具无违法违规证明，需要到各相关部门逐一申请。方先生说：“现在自己就可以查询打印专用信用报告，它就像企业‘名片’一样，直接展示企业财务健康、历史信用表现等信用情况。”
今年4月1日，《成都市信用报告代替无违法违规证明实施方案》正式实施，成都市经营主体登录相关平台网站，通过法人身份认证后，点击专用信用报告查询专区，即可“一键”申请开具打印企业在发展改革、工业和信息化、公安、民政、生态环境、交通运输等领域的信用报告，实现“一纸”代替“一摞”无违法违规证明。
“营商环境更优，发展信心更足了！”增值服务，让企业感受到政务服务扩面增效更优质。
智能服务
见面办事，不见面也能办成事
政务服务窗口，一头连着大政方针，一头连着基层实践。
一些地方深化“高效办成一件事”改革，结合当地实际，强化数字赋能，将政务服务迭代升级为“网上办为主、自助办为辅、窗口办兜底”，大大节省了群众和企业办事时间和成本。
依托上海市“一网通办”平台，上海市松江区创新打造“云综窗”服务平台，运用音视频通话、屏幕共享、材料智能帮办等技术，实现与实体大厅同质办理体验，让更多群众和企业体验线上办事的便利。
8月2日下午，上海南朱雀物流有限公司的柯先生为办理变更企业名称和减资事项，与松江区的“云综窗”平台客服人员视频连线。
“‘云综窗’平台支持对视频导办事项的材料智能生成。”客服人员告知柯先生，如果企业遇到材料不会做、模板看不懂等问题，可以由客服人员帮办生成材料。
“近日上海持续高温，来现场办事路途遥远，客服人员决定提供远程互动引导式政务服务。有了视频客服详细耐心的指导，线上办理也和到实体大厅办事一样随时可以询问、沟通，体验非常好！”柯先生说。
见面办事，不见面也能办成事。政务服务窗口，正从有形的窗口，变成有形窗口和无形窗口并存；从固定的窗口，变成固定窗口和移动窗口并重。
“我要补办户口本，网上能办吗？”
8月5日上午，数字警察“临小爱”收到了浙江杭州市民陈先生在微信上发来的一条咨询提问。
短短几秒，陈先生不仅在手机上得到了“居民户口簿的申领、补领、换领可以在线上办理”的肯定答复，还收到相关的导办视频和链接。
10分钟后，业务系统收到了陈先生提交的补领户口本申请，工作人员仅用5分钟即办结该业务，并于当天将户口本邮寄给陈先生。
“临小爱”是杭州市公安局临平区分局全力打造的数字警察。“经过两年来的‘成长’，‘临小爱’已可通过多轮问答，随时随地对公安政务服务方面的问题进行在线解答。”杭州市公安局临平区分局政务服务中心负责人虞良介绍，“临小爱”通过搭建知识图谱和语料训练，整合了121个公安政务服务事项，梳理形成近千个标准回复模板，截至目前已精准回复群众咨询33.6万条。
2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》。随着“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制不断健全，政务服务窗口的桥梁纽带作用将进一步发挥，成为暖心窗口、增值窗口、智能窗口，助力建设人民满意的服务型政府。
《 人民日报 》（ 2024年08月11日 01 版）
一件事一次办的重要意义
一件事一次办的重要意义如下：
“一件事一次办”的重要意义主要体现在以下几个方面：
提高效率：现代社会追求高效率，而“一件事一次办”正是这种追求的体现。 通过一次性完成所有必要的步骤，可以大大减少办事的时间和精力，提高工作效率。
减少错误：如果一个过程需要多次重复，那么每次重复都可能出现错误。 而通过“一件事一次办”，可以最大程度地减少这种错误的可能性。
提升用户体验：对于服务行业而言，用户体验至关重要。 如果一个用户需要多次进行相同的操作才能完成某项任务，那么这无疑会降低用户对该服务的满意度。 反之，“一件事一次办”能够让用户感到方便和愉快，从而提高用户体验。
促进数字化转型：在数字化时代，“一件事一次办”越来越依赖数字化手段，如在线办理、自动化等。 这不仅推动了企业数字化转型，提高了业务办理的便捷性和效率，也为企业提供了新的发展机遇。
增强数据安全性：通过“一件事一次办”，可以减少办事过程中的人为干预，从而降低数据泄露的风险。 同时，集中化的数据处理也可以提高数据的安全性和可靠性。
推动政府效能改革：在公共服务领域，一件事一次办是政府效能改革的重要方向。 这不仅可以提高政府服务效率，还可以减少权力寻租的可能性，有利于建设廉洁高效的政府。
综上所述，“一件事一次办”对于提高效率、减少错误、提升用户体验、促进数字化转型、增强数据安全性和推动政府效能改革都具有极其重要的意义。
政务服务窗口要设置
为深入落实国务院关于推进政务服务“一网、一门、一次”改革的决策部署,根据《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》(厅文〔2018〕18号)、《河南省大数据管理局关于推进综合窗口受理、自助办理、就近办理工作的通知》文件要求,结合我县实际,现就县政务服务中心窗口设置和集中入驻工作制定如下方案。 一、工作目标以企业群众在县直部门办事“只进一扇门”为目标,按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的模式,依托“互联网+政务服务”一体化平台,整合县直相关部门政务服务事项集中入驻县政务服务中心,实行“一窗受理、集成服务”。 二、窗口设置和人员入驻(一)窗口设置。 根据社会需求和业务办理关联性,打破部门、事项、领域界限分类设置综合窗口,实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式。 确保政务服务事项应进必进,为企业和群众提供公开、高效、便捷的政务服务。 1.专业性综合受理窗口。 对专业性技术或系统操作有相关要求的单位和部门,即公积金、安阳县(示范区)税务、公安(出入境)等,要在专区设置综合受理窗口、统一窗口出件,政务服务事项全部入驻,窗口工作人员由入驻单位派驻。 2.综合受理窗口。 设置企业开办、工程建设、审批局(无差别受理)、社会事务、社保、医保、不动产登记、公共服务、全豫通办、跨省通办、老年人服务等领域综合窗口。 在县政务服务中心设立综合受理窗口,政务服务事项应进必进,实行前台综合受理,后台分类审批,统一在窗口出件。 因政策变动、业务调整等因素,县政务服务中心要采取增减窗口、调配人员等方式,完善专区功能和优化窗口设置。 综合受理窗口工作人员由县政务服务中心统一派驻。 企业开办综合受理窗口。 将企业登记及关联事项应全部纳入企业开办综合窗口。 工程建设综合受理窗口。 涉工程建设项目审批事项部门的全部政务服务事项纳入工程建设综合受理窗口,实现“一窗受理、集成服务”。 审批局无差别受理窗口。 将第一批划转至安阳县行政审批局的所有事项纳入无差别受理窗口。 随着持续推进相对集中行政许可权改革试点工作,今后凡是划转至行政审批局事项均实现无差别受理。 社会事务综合受理窗口。 将企业开办、工程建设、社保、医保、不动产登记、审批局、婚姻登记等专区以外的依申请类政务服务事项全部纳入社会事务综合受理窗口,优化关联事项“一链办理”,提高服务质量和效率。 社保医保综合受理窗口。 整合社保、医保中的五险登记业务,设置综合窗口,实现一窗五险登记,优化办事流程,提升群众满意度。 不动产登记综合受理窗口。 将不动产登记相关的事项统一纳入不动产登记综合受理窗口。 公共服务综合受理窗口。 将供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公共服务事项全部纳入公共服务窗口,提供便利化集成服务。 全豫通办、跨省通办、老年人服务综合受理窗口。 按照事项清单内容,实行动态调整,设置综合窗口。 3.“一件事一次办”专窗。 对纳入“一件事一次办”目录清单的事项,通过专窗统一受理,转相关部门办结后,统一出件,综窗工作人员由县政务服务中心统一派驻。 (二)窗口布局和人员入驻。 针对县直部门服务事项涉及服务个人、企业和机关事业单位的特点,分功能优化布局办事窗口。 各部门窗口和人员入驻按照“人随事定”的原则,根据各部门“三集中三到位”明确入驻的事项确定。 三、运行机制建立前台后台有机衔接、受理办理无缝对接、业务运行集约高效、评价监督有力有效的运行机制,切实发挥好政务服务中心“一站式”功能,为企业群众提供优质便捷服务。 (一)首问负责。 建立咨询服务和导办服务制度,设立咨询员和导办员,负责各办理区业务现场咨询、接待和办理业务引导,帮助群众申报、办理审批服务业务。 对外公布咨询电话和网上咨询方式,统一答复企业群众咨询。 (二)清单管理。 对审批服务事项实行清单管理,向社会公布,做到清单之外无审批。 (三)一次性告知。 对入驻事项优化再造流程,编制办事指南,及时通过政务网站或制作二维码进行公开,方便企业群众查询、知晓。 (四)首席审批员制度。 各入驻部门要明确首席审批员,对通过审查书面资料或现场勘查记录、检验检测结果、专家论证评审意见即可作出审批决定的事项,授予首席审批员审批决定权;对需由本部门主要负责人或集体研究作出决定的事项及专业性较强且无法进行专业把关的事项,授予首席审批员初审权;对各类审批文书,除法律法规特别规定外,一律使用行政审批专用章,并授予首席审批员行政审批专用章使用权;根据审批需要,可赋予首席审批员其他相关权限。 首席审批员确定后,各部门要及时全面授权,并向县政务服务中心提供《审批服务授权委托书》(件1)进行备案。 (五)限时办结。 建立政务服务限时办结制,减流程、减环节、减材料,推行“容缺办理”、“告知承诺”机制,实行前台后台限时办理,及时反馈。 (六)“好差评”监督。 依托“好差评”系统和热线,建立健全评价制度,采取“内部评”与“百姓评”相结合,对各部门的服务行为进行评价,强化监督。 (七)综合受理窗口委托。 按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式提供服务,各入驻部门向县政务服务中心出具《政务服务“综窗受理”委托书》(件2)进行备案。 因政务服务事项少、办件频率低的单位或部门,可与县政务服务中心签订《政务服务事项委托协议书》(件3),事项全部入驻并委托综窗收件,审批人员暂不入驻。 四、线上线下融合办理(一)统一受理。 对通过线上或线下提交的办事申请,统一由综合受理窗口收件、受理,启动办理程序。 (二)分类办理。 对专业办理窗口能即时办结的事项,首席审批员必须即时办结;对程序比较复杂、需要转回部门办理不能即时办结的,由首席审批员审核后通过线上或线下转部门在规定时间内办结。 对综合受理窗口、“一件事一次办”专窗受理的事项,经窗口人员初审后,通过线上流转或线下通知部门工作人员来取的方式,转相关部门在规定时间内办结。 (三)出件寄送。 办件办结后由申请人现场领取结果;非即办件经部门在规定时间内办结后,办理结果通过线上或线下的方式转回窗口,根据自愿原则,可由申请人到窗口直接领取,也可由窗口寄送给申请人。 (四)统一监察。 行政效能电子监管系统从受理环节开始到办结完毕,实行全流程监察、“好差评”监督。 五、窗口管理(一)统一管理。 县政务服务中心负责大厅和窗口统一管理,分析汇总窗口业务办理情况,及时研究处理工作中出现的新情况、新问题。 (二)统一协调。 县政务服务中心统一对入驻窗口业务进行协调,全面实行一站式办理、联合审批、统一收费、一窗受理、流程再造等,推进审批标准化,促进前后台、部门间业务运转顺畅、衔接有效。 (三)统一监督。 县政府政务服务中心负责对窗口及工作人员进行监督。 监督结果通报县纪委监委和派驻单位。 六、保障措施(一)加强领导。 县直相关部门要深刻认识在县政务服务中心集中服务的重要意义,一把手要负总责,强化组织保障、机制保障、人员保障,选派业务骨干入驻中心,确保人员到位、事项到位、授权到位。 (二)梳理事项。 县直相关部门要完成事项梳理,明确入驻事项和人员,开展职责授权,开具授权委托书,优化服务流程,编制办事指南。 (完成时限:2021年7月底前)(三)培训人员。 县政务服务中心完成综合受理窗口人员配置,按照事项指南、流程进行业务培训,设置综合受理窗口的部门要支持配合做好综合受理人员培训和业务指导。 (完成时限:2021年7月底)(四)建章立制。 县政务服务中心制定业务运行、工作人员管理、大厅现场管理等规章制度。 (完成时限:2021年8月底前)
河北省放管服改革内容
河北省放管服改革以提高政务服务效率、降低企业办事成本、促进经济发展为目标，推行“一网通办”、“最多跑一次”、“一件事一次办”等举措，不断优化营商环境。 河北省放管服改革旨在促进政府职能转变，提升政务服务效率，降低企业办事成本，加快推进政府数字化建设和智慧城市建设，增强政府能力和公共服务水平。 改革的主要内容包括以下几个方面：一是推行“一网通办”。 将各级政务服务事项整合到省、市、县三级政务服务平台上，实现政务服务“一网通办”，使企业和群众不再需要跑多个部门或机构。 二是推行“最多跑一次”。 政务服务中心通过与相关部门协调联动，推行“最多跑一次”政策，实现单一窗口受理、全流程协同、统一数据共享、一次性告知等管理模式。 三是推行“一件事一次办”。 政务服务中心在开展事项受理、审核、审批等工作时，采取“一件事一次办”，尽量避免企业和群众“跑断腿”。 四是加强监管服务。 建立政府与企业之间信息交互平台，加大对企业监管力度，推进政府服务的精细化管理。 以上措施旨在为企业和群众提供更加便捷、高效和优质的政务服务，全面优化河北省的营商环境，促进经济发展。 河北省放管服改革有哪些具体成效？河北省放管服改革已经取得了很多积极成效。 一方面，政务服务中心逐步实现“一网通办”、“最多跑一次”、“一件事一次办”，政务服务效率大大提高；另一方面，政府简化审批程序，取消一些无效审批事项和环节，减轻了企业负担，降低了企业办事成本。 河北省放管服改革是加快河北省数字化转型、提高政务服务水平的重要措施，将彻底颠覆以往政府服务管理模式。 未来，河北省政府将继续以立法规范、科技创新为引领，不断优化政府服务，提升公共服务水平，建设更加智慧、便民的城市。 【法律依据】：《中华人民共和国宪法》 第九十五条 省、直辖市、县、市、市辖区、乡、民族乡、镇设立人民代表大会和人民政府。 地方各级人民代表大会和地方各级人民政府的组织由法律规定。 自治区、自治州、自治县设立自治机关。 自治机关的组织和工作根据宪法第三章第五节、第六节规定的基本原则由法律规定。
