摘要： 社工如何在AI助力下更主动地为民解忧？
将人工智能应用到社会治理领域，会产生怎样的“化学反应”？宝山区探索“AI+社工”场景应用，在月浦镇56个居民小区、27个居委会、百余名社区工作者参与的为期3个月的试点基础上，宝山目前在全区范围内试用“全科社工·AI助手”，探索大语言模型在社区治理和居民区工作场景下的转化应用。
AI助手能做什么
AI助手能派什么用场？“带教”年轻社工是其一。近年来，大量95后、00后新生力量充实了基层社工队伍，然而面对社区工作的种种情况，尤其是碰上社区搞活动，又要构思文案，又要做海报、制作活动PPT，年轻社工常因经验不足而感到力不从心。
几个月前，月浦七村社工曹嘉依被策划“童心向党·社区小先生”活动的任务“难住”了。她接手团委条线不久，尽管前辈已详细告知了活动流程，但由于缺乏经验，她在具体实施的过程中还是觉得无从下手。带着试试看的心态，她把活动背景、参与人员、设想目标等情况输入电脑端的“全科社工·AI助手”，不一会儿便得到了回应。
“AI助手思路清爽，给了我一系列指导。”曹嘉依告诉记者。比如在活动对象方面，针对不同年龄段的小朋友罗列出了不同形式的活动内容，还提示了可以增加“入队宣誓”或是“为五十年党龄老党员献纪念章”环节等具体建议，同时还详细列出了实施过程中的注意事项。最终，在AI助手的帮助下，她首次组织策划的“社区小先生”活动顺利开展。
有了“全科社工·AI助手”做伴，年轻社工也不再露怯。一位年轻社工告诉记者，从前最怕周末独自值班的日子，万一遇到情绪激动的居民来求助，而自己一时吃不准，只能回以“这个事情暂时没办法解决，要不您周一再来”。一不小心，与居民之间的关系就“僵掉”了。
前不久，有居民反映水管漏水，问应该物业负责修还是自己修。年轻社工把情况输入询问AI助手，根据系统提示的《民法典》针对水管漏水问题的维修责任界定，给予居民详细而又专业的回复。
社区工作包涵老龄、卫生、未成年人保护、困难群体帮扶救助、矛盾纠纷化解、司法援助等几十个条线，别说年轻社工无法在短时间内掌握，就连老书记都不一定能把持续更新的政策吃透。AI助手的介入便能在这种时候避免社工因为不了解就“不敢乱说”，从而耽误问题解决。
服务如何更进一步
随着废品分类理念进一步深入，上海越来越多小区出现智能废品回收柜，在减少楼道堆物、消除安全隐患、促进资源回收利用方面起到了作用。但不同社区楼栋分布、场地条件不同，回收柜放在哪里，居民和运营公司的想法并不一致。
月浦六村此前就遇到这样的问题，运营公司选址在小区人流量较大的小门旁，但周边楼栋居民认为回收柜离居民楼太近，容易产生“隐患”。让各方达成一致，是社区要做的事。AI助手发挥的作用，便是依托大数据模型庞大的专业知识库和先进的算力算法，提供政策支持和决策建议。
通过研究AI助手提供的《中华人民共和国消防法》《建筑设计防火规范》等法规条例以及“易燃废品的集中场地距离规定”等标准，居委干部迅速召集各方进行协商，选出适合排布电线又不会影响居民生活的规范新址，及时消除矛盾。一位社工表示，有了相关法律法规的支撑，自己在面对矛盾双方时底气更足，“关键是避免了反复扯皮做无用功，可以高效地解决问题”。
AI助手的作用不仅是解疑释惑，还拓展了社区服务的外延。
“原先我们可能只是就事论事，有了AI助手，我们意识到还可以跨前一步。”盛桥四村居民区书记陈荣华此前接到求助，75岁独居老人俞大爷，独女不住在本区，其妹妹希望社区能为身患轻度阿尔兹海默症的哥哥解决日常送餐问题。为老人对接助餐服务是常规操作，但与大数据模型“对话”后，陈荣华觉得思路打开了。
助老服务，能做的事情还有很多。针对俞大爷的情况，民政条线社工主动与其女儿、妹妹沟通，提醒其女儿应尽赡养义务，提示相应法律条款；同时了解俞大爷家庭经济状况，提示可考虑机构养老，并提供区内具备阿尔兹海默症患者照护资质的养老机构名单和联系方式；同时协调老龄口多部门联动，帮助申请适老化改造。
“投喂”更多素材，让AI更懂社区
AI这么聪明，是否会替代社工？这一点，宝山区委社会工作部副部长高丹十分明确，试点推广AI助手，就是希望为社工配备智慧大脑，通过AI提供帮助、辅助决策，让社工的服务质量和效能得到提升，而非替代。“社工的判断力、创造力和人性化关怀仍然不可或缺。”
诚然，有了AI，社工在撰写文案、做活动PPT时省了力，但执行过程中的方方面面仍需自己把握。比方说针对废品分类、飞线充电、小区加梯等议题举办活动或会议，怎么发动居民参与，怎么调动社区能人的积极性，怎么让活动更有趣味和针对性，还是考验社工自身的组织能力。
从月浦镇试点到宝山全区试点，AI助手也将面临更大的挑战。比如南部的大场镇，镇域内人员构成、资源禀赋等与北部的月浦镇相比存在很大差异，这就要求系统变得更聪明。为此，宝山区委社会工作部将沿用过去几个月的经验，加强“投喂”各条线工作相关的政策法规，收集和录入区内各街镇工作实践的典型案例、经验做法、基本情况，帮助AI系统深度学习。
“相信有了更多前人积累的成功案例、实践经验，社区治理场景大语言模型也会更加精准，帮助居村减负的‘后半篇文章’做得更好。”高丹说。如此，从过去的老书记“口传心授”路径，到如今经过验证的AI助力“专业复制”，从社工“摸着石头过河”的忐忑前行到遵循治理规律的团队协作，也会更加顺畅。
“工具在手，肯用、会用，才能用活。让社区治理转变为社区‘智理’，需要居民区社工与AI助手双向奔赴。”负责“全科社工·AI助手”系统开发的上海鲸邻信息科技有限公司负责人焦钢表示，如果只是输入几个关键词，把AI助手当普通搜索引擎来用，意义有限。“只有社工将其看作真正的助理，与之讲情况、列难点、提要求，耐心地沟通，AI才会越来越懂他们所在的社区。”
