丁零零、丁零零……“您好，这里是北京12345市民热线服务中心，请问需要什么帮助？”
跟随北京12345市民服务热线受理班长刘缓走进服务中心，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏；墙面上，一行大字格外醒目：“让您听到我们的微笑”。
作为“12345市民服务热线”的受益者，记者对此感受颇深：曾因棘手小事致电求助，不仅迅速得到解决，未曾料及的是，不久后还接到了温暖的回访电话，询问事情进展。微笑，确确实实从接线员的话语中被“听”到了。
这是一条便民热线的服务温度，更是一座超大城市的为民态度。
2019年元旦，北京市把原来分散在各部门的几十个热线电话，融合成全新的“12345市民服务热线”，赋予其“接诉即办”的新职能，逐步形成以市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，探索以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。5年来，“12345市民服务热线”共受理1.47亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到96.5%、96.9%。
1.47亿件诉求的积累，让“12345市民服务热线”更“聪明”、更懂百姓心声。
借助大数据分析，北京积极推动改革从“有一办一”向“主动治理”深化，围绕群众反映的高频共性难题，建立“每月一题”机制，近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理。“今年着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等13个问题。”北京市政务和数据局有关负责同志说，“既解决了群众身边的关键‘小事’，也攻克了城市治理的难点‘大事’。”
“12345市民服务热线”，既是百姓贴心人，也是为企服务“总客服”。
过去，一些企业曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、办事流程繁琐等问题。如何更好为企业提供暖心高效的政务服务，成了“12345市民服务热线”肩上的新担子——出台《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》，有针对性地制定企业来电一键直达、企业诉求快速派单、敏感诉求匿名交办、便利化延伸服务、企业纠纷快速调处平台、企业服务热线开放日活动等13条优化措施；建设政策服务平台（“京策”），汇聚发布市区两级现行有效政策1.3万份，政策精准推送100万家企业，上线560余个兑现类惠企政策事项，以数字化手段推动政策直达快享、落地见效。
一条热线连万家，解决百姓心头事。如今，“有事儿，就拨12345！”已成为越来越多北京市民、企业解决大小问题的首选，而北京这座超大城市的温暖，也通过这条热线传递到百姓心间。（李明瑶参与采写）
高质量调研报告这样写！WUPENiCity2023城市可持续调研报告国际竞赛一等奖一览！
高质量调研报告撰写指南，以获奖作品为例，探索城市可持续发展的创新实践。 在2023年的WUPENiCity城市可持续调研报告国际竞赛中，获奖作品展示了深入实际、多方共赢的调研理念，对城市可持续发展问题进行了全面而深入的探索。 通过采用访谈、问卷、案例分析等多元调查研究方法，获奖作品聚焦于具体案例，如传统村落古厝租养模式、城市空间利用、共生院改造、人才公寓模式以及夜市异地正规化等，提供了全面而深入的分析。 以“以租养古，守厝焕乡——传统村落古厝租养模式调研”为例，作品深入探讨了传统村落古厝租养模式，通过实地观察、访谈法等手段，分析了租养模式对古厝保护与使用的实际影响。 作品强调了“多方共赢”的目标，通过问卷调查等方法，综合多项指标进行使用者满意度评价，提出了优化策略，以促进传统古村落的保护与发展。 “桥下方寸间，城市有温度——人民城市理念下上海中心城区桥下空间利用调研与优化策略”则聚焦于城市空间品质与公共活动参与度，通过问卷、参与式观察、半结构访谈及大数据分析等方法，探索了桥下空间利用的可能性与改造策略，为城市更新与可持续发展提供了实践指导。 “共生院前台-帷幕-后台的流动 ——拟剧论视角下北京老城共生院的空间私密性研究”通过“前台-帷幕-后台模型”的视角，探究了北京老城共生院改造对居民心理与空间的影响，为历史街区共生院模式建设提供了参考与建议。 “从乡燃培村空巢到人才新家——张江祥配新丰村改造人才公寓模式研究”创新性地通过改造闲置农宅为人才公寓，解决了张江人才的居住问题，促进了美丽乡村建设和农村人居环境改善。 报告通过实地探访、问卷调查、场景体验、行为地图、社会网络分析等手段，研究了改造背后的机制与进程，总结了城乡住房模式的经验与行为模式。 “险随市异，稳赋新生 ——场域理论视角下济南环联夜市异地正规化的风险与稳定性调查研究”聚焦于夜市异地正规化过程中的风险与稳定性问题，通过DPSIR模型分析，提出了夜市异地正规化的稳定皮宴唯性发展路径，有助于经验推广。 “雪鬓霜鬟，养老难欢——供需视角下哈尔滨市居家和社区养老服务机构现状调研”关注老龄化进程与养老服务供给问题，通过调研不同运营主体的居家和社区养老服务机构经营现状，分析了供需关系，提出了优化建议。 以上获奖作品不仅展示了高质量调研报告的撰写技巧，更重要的是，它们为城市可持续发展提供了创新实践案例，对城市规划、城市更新与可持续发展等方面提供了有价值的参考。
融创的文旅“雄心”：从文旅引擎到城市经济发展推手
作为“美好城市的共建者”，融创中国的诺言正在逐一兑现。 近日，融创文旅城正式落地济南，涵盖融创乐园、融创水世界、融创海世界、体育世界等10大欢乐业态，通过开放式乐园、沉浸式夜游等消费场景，改变了传统“圈山圈水收门票”经营模式，赋予济南文旅产业更多的服务内涵。 截至目前，融创文旅已在全国布局13座文旅城、5个旅游度假区、43个文旅小镇、9个会议会展中心、22个主题乐园等，形成了文化、旅游、体育、商业、会议会展为一体的旅游全产业链体系，文旅项目向文旅产业升级发展的速度正在不兆差粗断加快。 业内专家表示，融创文旅“雄心”布局背后，是以新场景、新业态、新旅居目的地为重要抓手，推动城市经济发展的同时，带给族镇当地更多向上发展的可能。 随着文旅场景越来越丰富，生态越来越完善，国内国际双循环互相促进的新发展格局下，我国的文旅产业将迈向更高质庆扒量的发展新阶段。 创新运营模式 热门IP成文旅发展新机遇随着Z世代新消费人群的逐渐成熟，中国的文化旅游市场迎来了新的变化。 品质旅游，亲子游等热门产品受到追捧，这也为中国的主题乐园行业带来了新的发展机遇。 有调研显示，我国目前具有高质量规划和长远发展能力的主题公园依然凤毛麟角，除了整体设计和规划欠缺以外，项目同质化问题比较突出。 相比国际大型主题公园，国内部分主题公园开发商仍然将目光集中在“圈山圈水”收门票，忽略了如何通过提高零售、游戏、餐饮等高附加值的产品体验来提升游客量。 “如果我们还想通过价格联盟，甚至市场管制的手段，继续维持‘人山人海吃红利，圈山圏水收门票’的传统经营模式，即使不被市场所淘汰，也会为时代所摒弃。 ”中国旅游研究院院长戴斌指出，经此一疫，文化旅游市场不可能回到过去了。 那么，未来该如何适应新变化?戴斌认为消费者需要开放共享的普惠景区，也需要利益兼容的创新景区，未来的文化旅游市场要以新动能满足新时代、新需求。 以济南融创乐园为例，不仅废除了传统的通票制，还沿袭了融创文旅的特色管理方式，即推行开放式经营——0元入园+分票制，最大限度降低了游客入园门槛。 与国内大多文旅项目不同的是，融创文旅在IP打造、运作和开发层面，已经有了更多的探索和突破。 作为全年龄段热门IP——阿狸，已随着主题夜游活动“入驻”济南融创文旅城。 据了解，融创文旅这几年一直致力于文旅场景的创新打造和深度运营，如将热门IP阿狸与文旅场景有效结合后，打造出了高附加值的产品体验。 其中，“夜夜夜阿狸”是融创文旅集团和融创文化集团联手共建的夜游主题IP，二者实现了内容IP与线下实景的深度交融，通过相互赋能，促进文化、旅游与现代技术相互融合，为城市夜游带来了全新体验。 济南市副市长尹清忠表示，文化旅游是衡量社会经济生活、人民生活质量水平的重要标志，同时也是拉动消费、满足美好生活需求的重要举措。 济南融创文旅城竖起了泉城文旅融合的新地标，开拓了济南以至山东和周边人民美好生活的新空间，将对提升济南带动周边的省份的文旅产业具有重要的引领作用。 地产搭台旅游唱戏 多产业融合构建新发展格局近几年，随着房地产行业进入“新常态”，房地产开发商纷纷开启转型模式。 随着国家对消费产业的大力支持，尤其是2018年文化部与旅游部合并成为文化和旅游部后，文旅地产成为了房企转型的新风口。 有专家指出，文旅地产虽然涉足的房企众多，但是真正能由此盈利并形成良性运维模式的房企少之又少。 在房住不炒调控下，“借旅游之名，做地产之实”的模式将难以为继，旅游地产的竞争将表现为产业价值链上的竞争，全力构建一条独特的产业链，围绕主题项目运营衍生出前端研发、推广等以及后端商业、酒店、娱乐等细分领域的链条是旅游地产核心价值所在。 据悉，济南融创文旅城是集文化、旅游、体育、商业、会议会展等于一体的超大型城市综合体。 融创文旅布局六大文旅相关产业板块，二十余种业态灵活搭配，将不同的业态进行“加工”，组成了一个文商旅的“全生态链”。 值的注意的是，融创在打造项目前，会根据每个城市的特点，在全业态的产品链中选取最契合的产品类型来进行组合及包装，形成各具特色的融创文旅城或旅游度假区，使每个项目在具有血脉相连共性的同时，保持了因地制宜的差异性。 为了结合泉城本土特点，济南融创文旅城涵盖融创茂、融创乐园、融创水世界、融创海世界、体育世界、酒店群、滨河酒吧街等10大业态，以及山东首个专业级滑板公园+live house空间、济南最大的集装箱主题休闲街区、济南首个婚礼主题广场等。 在业内看来，济南融创文旅城的诞生，不仅填补了济南相关设施的空白，将济南打造成为一个面向更广阔群体的旅游目的地，新增了一个世界认识济南的窗口，更为济南市民带来了全新的城市度假生活体验。 这也标志着，融创在助力文旅产业多样性发展以及树立城市化标签方面，走在市场前端。 未来，融创将通过丁太鲁片区黄河文化旅游项目的规划建设，重点打造黄河文化展示中心、黄河文化艺术街区、地标性建筑等于一体的“黄河之窗”文旅城，逐步形成创新产业孵化与文化交流展示的黄河会客厅，实现“一个济南城，两座融创文旅城”的城市布局。 房地产行业竞争加剧 高质量发展成企业发展核心尽管过去的一年是文旅行业低谷年，融创文旅却实现了亮眼的营收利润数据，还遍地开花了文旅项目以及再创新高的客流量。 2020年全年业绩报显示，融创中国2020年全年实现收入约2305.9亿元，同比增长约36.2%。 具体到文旅板块来看，收入约为38.8亿元，同比增长36%，管理利润约6.27亿元，同比大幅增长311%。 据官方公布，目前融创文旅已在全国布局13座文旅城、5个旅游度假区、43个文旅小镇、9个会议会展中心、22个主题乐园等，文旅城全年客流量已超1亿人次。 事实上，融创文旅之所以能在疫情之下逆势增长，与其自身的稳健扩张有着密不可分的关系。 财报指出，随着越来越多新项目的成功开业，融创文旅的影响力正在不断扩大，结合“城市共建”战略的推进，融创文旅已在核心城市落地了包括深圳冰雪综合体、杭州湾融创文旅城等项目，目前业务已覆盖至国内的39个城市。 更为关键的是，融创中国围绕“地产+”打造的地产、服务、文旅、文化、会议会展与医疗康养六大战略板块之间，已形成了强劲的协同效应，城市开发与产业整合运营的综合能力得到显现。 苏宁金融研究院高级研究员付一夫指出，我国产业数字化进程不断提速，新技术和旅游业正进一步加速深度融合，越来越多的新兴旅游消费业态不断“破圈”。 与之对应的是，各地为了满足民众的旅游消费升级诉求，也在挖掘和开发具有地方特色的旅游资源、特色文旅活动，从而促进当地消费的落地。 “十四五”规划是开启全面建设社会主义现代化新征程的第一个五年规划，也是文化和旅游部组建以来的第一个五年规划。 对文化旅游业来说，新的发展形势、新的市场、新的需求下，需要做出调整与转变。 首都经贸大学工商管理学院讲师肖旭认为，数字经济时代，消费者需求呈现多元化、个性化的特点。 文旅行业除了要做好常规经营，还须在文娱内容上推陈出新，将内容中所传递的故事与理念转化为产品和服务，优化消费者体验。 做好内容营销，将是文旅企业之间未来竞争的新维度。
关于我市全域旅游发展的思考与建议
10月15日至18日，市委办、市政府办组织考察组前往浙江宁海县、江山市以及安徽黟县，考察学习全域旅游发展经验。 考察组实地考察了宁海县前童镇、江山市XX镇清漾村、大陈乡大陈村、黟县宏村、塔川村等地，见证了各地旅游发展的蓬勃生机和独特魅力。 现将考察情况报告如下。 一、印象与感受1. 特色鲜明定位准。 旅游目的地的定位被认为是发展全域旅游最重要的环节，也是市场差异化竞争的基本手段。 宁海、江山、黟县均通过特色鲜明的旅游定位有效打开市场，实现以点带动面的宣传效果。 例如，宁海县以“静城宁海”为品牌定位，传播宁海以静为美的旅游形象，并催生出以“静”为基调、以“萌”为格调的宁海全域旅游品牌形象“宁宝”，通过IP化的网络营销，使宁海在旅游市场中得到广泛关注。 江山市以“清漾毛氏文化”和“三毛一戴”为代表的民国特工文化共同构成了江山旅游的两大特色，其“千年古道·锦绣江山”的品牌口号，既彰显了深厚的历史人文，又巧妙地涵盖了仙霞关、江郎山等名胜景点，让游客过目不忘。 黟县则依托“徽文化”，以“古建筑+民宿”为核心，打造“中国画里乡村”，培育了以西递、宏村为代表的国际知名旅游景点。 2. 联点成片布局优。 发展全域旅游不是简单的村村点火、户户冒烟，而是需要点面结合、互推互助发展。 宁海、江山、黟县在旅游规划布局方面给考察组留下了深刻印象。 例如，宁海县提出“大景区”战略，强化旅游前置功能，实施“百村千宿万景”工程，串联各个乡镇、街道的“一环八线”风景线建设体系。 江山市在“多规合一”基础上，将市域范围作为完整旅游目的地科学谋划，打造6条精品线路，形成6大景观片区。 黟县将全域旅游融入到城乡建设和经济社会发展的各个领域，实现景区差异化打造，形成空间全景化的系统旅游。 3. 便捷乐享配套足。 旅游配套设施的提档升级，能否满足游客“食、住、行、游、购、娱”等需求，是决定全域旅游发展水平的核心。 宁海、江山、黟县在完善旅游配套设施，提升游客体验度、舒适度上无不是做到了精益求精、精雕细琢。 例如，宁海县建立旅游大数据中心，通过推出旅游APP，方便游客查询线路、预订酒店。 江山市解决游客出行“最后一公里”，建设综合客运枢纽，开通公交专线，投放共享新能源电动车。 黟县深耕旅缓培游产业数十年，在配套服务上始源唯睁终坚持不断探索、不断提升，布局全域旅游全景图、旅游交通标识、旅游驿站等，形成三级旅游集散咨询服务体系。 4. 百舸争流势头好。 全域旅游已成为国家战略，全国上下形成了百花齐放、你追我赶的全域旅游发展格局。 例如，宁海县发展旅游产业，接待国内外游客，实现旅游经济总收入。 江山市通过重点旅游项目的落地建设，筑垒起了全域旅游高质量发展的基石。 黟县依托绝佳的生态优势、厚重的文化底蕴及丰富的旅游资源，重点打造服务业集聚区，产业集群效益日益突显。 二、我市全域旅游发展现状近年来，我市依托良好的自然资源、深厚的人文底蕴，在推动旅游业发展的过程中取得了一定的成绩，但与全域旅游发展要求相比仍存在不足。 1. 品牌形象模糊。 近20年的旅游发展历程中，我们先后提出过多个城市旅游定位，但均无法精确概况宁国的旅游形象，也无法体现宁国旅游的差异性。 2. 旅游业态匮乏。 全市招引的旅游项目数量有限，大多数旅游景点形式单一、游客参与度不高，同质化现象明显，旅游经济总体效益不高，带动效应不明显则没。 3. 配套设施不足。 交通路网方面，城区尚未设置专门的旅游观光车，火车站、汽车站与各景区、景点间的换乘体系也不够健全，部分通景道路不符合旅游等级公路标准。 食宿接待方面，尚缺乏功能完善的市级旅游集散中心以及高品质、特色化的餐饮住宿、文化娱乐等配套。 三、经验与启示从各地全域旅游发展成果来看，既是先进理念的催化，亦有体制机制的推动，既靠大手笔、高质量项目的牵引，更有小而精、小而美的产品加码，也为我市全域旅游发展提供诸多宝贵经验。 1. 统筹规划，明确发展蓝图。 发展全域旅游，规划先行是第一步，只有坚持“一张蓝图绘到底，一任接着一任干”才能实现全域旅游的长效发展。 2. 内培外引，强化业态支撑。 对内挖掘特色资源、向外招引高质量旅游项目是提升全域旅游整体品质最直接、最有效的两条路径。 3. 政府主导，营造社会合力。 在全域旅扰盯唯游阶段仅靠政府单打独斗已经无法适应新的发展形势，也难以形成气候。 只有依靠政府政策性引导，引进战略投资者参与投资、管理和经营，才能真正激发全域旅游的内生动力。 4. 突出美化，扮靓景区环境。 改善农村人居环境，打造独具特色的村庄治理模式，提升旅游吸引力。 5. 强化管理，提升服务品质。 旅游行业的不断规范需要来自政府、社会、行业等各方面力量的共同努力。 6. 精准营销，唱响旅游品牌。 在自媒体高度发达的今天，旅游的宣传营销手段也日趋多元化。
